Elämyksiä verkossa

Elämykset verkossa -kurssi on melkein takanapäin. Pakko myöntää, että kurssin lopputehtävänä olleen esseen kirjoittaminen oli haastavampaa kuin aluksi luulin. Viimeksi olen tuollaisia tekstejä kirjoitellut kolme-neljä vuotta sitten, kun opiskelin ylemmän AMK:n Palveluliiketoimintaa restonomi, ylepi AMK -opinnoissani.

Alla hieman tiivistystä tekstini sisällöstä. Lopussa pohdintaa myös elämysten tulevaisuudesta.

Elämykset verkossa

Jaoin työni käsittelemään neljää eri pääaiheitta:

1. Internet ja sen hyödyntäminen kaupaankäynnissä
2. Elämys ilmiönä ja bisneksenä
3. Elämysten toteuttaminen verkossa
4. Elämykset tulevaisuudessa

Pääkohdat:

Internet ja sen hyödyntäminen kaupankäynnissä

• Internetiä on hyödynnetty matkailupalveluissa kunnolla vasta alle kymmenkunta vuotta.
• Internet on kuitenkin tullut jäädäkseen kauppakanavana, koska ostajien määrä kasvaa koko ajan, se on kustannustehokas, mahdollistaa elämykset ja on auki käytännössä 24/7/365.
• Suomessa nettikaupasta matkailu- ja elämyspalvelut ovat suurin tuoteryhmä nettikaupassa, sillä meillä vuosittaisesta yli 10 miljardin euron nettikaupankäynnistä matkailu- ja elämyspalvelut ovat noin 3,6 miljardia euroa. Tosin nämä luvut ovat jo muutaman vuoden vanhoista tilastoista. Huomioitavaa on kuitenkin se, että 3,6 miljardista vain 13% on ulkomaalaisten yritysten osuus; suurin osa nettikauapnkäynnistä matkailussa tehdään siis kotimaisten yritysten kanssa.
• Nettiostajissa suhteellisesti eniten kasvaa iäkkäiden osuus; alle 45 vuotiaista käytännössä kaikki käyttävät jo nettiä. (Sorry, yli 45v henkilöt, tarkoitus ei ole harrastaa ikärasismia tässä.)

Elämys ilmiönä ja bisneksenä

• Elämys on kokemuksen alakäsite. Kaikki elämykset ovat kokemuksia, mutta kaikki kokemukset eivät ole elämyksiä.
• Elämys on myös jonkinlaiseen nautintoon johtavaa kuluttamista. Nautinto voi olla henkistä, fyysistä tai molempia. Jokainen yksilö kuitenkin kokee elämyksen individuaalisesti, mikä tekee elämyksen tuottamisesta massalle haasteellista.
• Elämystalous on ilmiönä melko uusi, ensimmäiset tieteelliset lähestymiset ovat vasta 1970-luvulta.
• Elämystä hyödynnetään paljon videoissa ja mainoksissa, joten jopa pyykinpesusta on saatu elämys.
• Koska ihminen ostaa enemmän tunteella kuin järjellä, tukee elämys ostopäätöstä.
• Elämystä suunnitellessa ja tuotteistettaessa on hyvä apu elämyskolmio, jonka avulla voidaan yhdistää sekä kuluttajan että palvelun ominaisuudet, jotta yksilöllinen kohtaamisen lopputulos olisi mahdollsiimman positiivinen sekä kuluttajan että palvelun tuottajan kannalta.

Elmysten toteuttaminen verkossa

• Verkkopalvelua ja elämystä pitää kehittää jatkuvasti, muuten kilpailijat ajavat ohi.
• Kehittäminen on jatkuva prosessi, johon on hyvä ottaa asiakas mukaan suunnitteluun ja testaukseen.
• Myös hullut ideat ovat tervetulleita, yleensä parhaat elämykset pohjautuvat hulluihinkin ideoihin!
• Elämyksen johtaminen vaatii uutta johtajuutta, vanhat johtamismallit ja ajattelutapa eivät vie elämykseen yhtä riittävästi.
• Liiketoiminnallisesti parhaat elämykset tuottavat paljon €:tä, mutta toki elämyksiä on myös yhteiskunnallisia, some-ilmiöitä ja silkkaa huuhaata.
• Prosessin voi tiivistää alla olevan kuvan mukaisesti.

Asiakaslähtöisen elämyksen kehitysprosessi.
Pohjautuen Verkkokaupanvallankumouksen artikkeliin.

• Esimerkkejä elämyksistä ovat mm.
• Laskuvarjohyppyä, ralliautoilua tai muita aktiviteetteja vaikka syntymäpäivälahjaksi henkilölle, jolla on jo kaikkea: www.elamyslahjat.fi
• Vaellusmatka Himalajalle? www.elamysmatkat.fi
• Mitä luonnossa tapahtuu? Todellista reality-tv:tä, jossa ei tarvitse äänestää ketään ulos talosta: www.karhutv.fi/live
• "Haluatko syödä pääsi?": www.mymms.com
• Muistoja menneistä hetkistä: www.ifolor.fi
• Missä laiva menee? www.marinetraffic.com
• Kenen lentokone tuo on? www.flightradar24.com
• jne...

Elämykset tulevaisuudessa

• Elämystalous sai alkunsa siitä, kun kaikki oli jo ihan hyvin, mutta ihminen halusi koko ajan enemmän ja enemmän.
• 3D-printterillä saa tulostettua elämyksiä, mutta se on jo ihan so last season!
• 4D-printteri tekee tuloaan.
• Mennäänkö osittain jopa back to basics?
• Onko tulevaisuuden elämys se, että maapallon saastuttua ihmiset katsovat hologrammitekniikalla ja 4D-tulostimien avulla haikeita elämysvideoita menneisyydestä Lapista ajalta, jolloin vielä oli lunta ja pakkasta?

Videoiden integrointi osaksi markkinointia ja liiketoimintaa -kurssin etätehtävä

Matkailun sähköinen liiketoiminta lähestyy loppuaan. Vuorossa on viimeinen opintojakso, joka käsittelee videoita. Etätehtävänä oli esitellä kolme esimerkkiä yritysten tuottamista nettivideoista, jotka on toteutettu hyvin.

Ensimmäinen video koskee laivojen rakentamista ja uudistamista. Sakaslainen Blohm&Voss -telakka uudisti Norwegian Crown -risteilyaluksen leikkaamalla aluksen kahtia, liittämällä keskelle 30 metrisen uuden osan ja liittämllä laivan taas yhteen. Samalla alus koki uudistukset myös sisutuksen osalta ja ulkoa, sekä sai uuden nimen, ms Balmoral. Tämä uudistustyö dokumentoitiin muutaman minuutin mittaiseksi videoksi, joka löytyy mm. YouTubesta.

Toinen esimerkki on Tukholmassa sijaitsevasta Abba The Museumista, joka avattiin reilu vuosi sitten. Ennen vierailua voi nettisivuilla harjoitella lauluja ja laulaa karaokena Abban biisejä. Vai muistatko, miten Gimme!Gimme!Gimme! meni? Voit aloittaa laulamisen täältä. Itse museossa on mahdollista myös laulaa Abban kanssa siten, että tuo elämys kuvataan tietokoneen kanssa tallenteeksi, jonka voi sitten lähettä itselleen tai kavereille linkkinä suoraan sähköpostiin.

Kolmantena esimerkkinä toimii hyvin KLM-lentoyhtiön esittelyvideo uusista business-luokan istuimista. Videossa tuotiin lentokentälle tavallisennäköinen penkki, johon lentoa odottavat matkustajat istuivat. Äkkiä penkki muuttuikin uuden business-luokan penkin tavoin vaakatasoon meneväksi mukavaksi lepotuoliksi. Osa istujista kauhistu, mutta osa otti rennosti ja voitti itselleen lennot business-luokkaan. Muutenkin KLM on hyvädyntänyt kivasti videoita mm. opastaen käyttämään nettipalvelujaan. Hyvä esimerkki matkailuyrityksestä, joka hyödyntää videoita!

Elämys verkossa -opintojakson etätehtävä

Kesä alkaa olla ohi ja opinnot jatkuvat töiden ohella. Vuorossa on Elämys Verkossa -opintojakso ja sen etätehtävä, jossa oli toimeksiantona tarkastella kolmea hyvän ja saumattoman tai koukuttavan asiakaskokemuksen tarjonnutta, reaalimaailmaa ja virtuaalista maailmaa yhdistävää tuotetta tai palvelua. Koska itse liikun paljon Tallinnassa niin työni kuin vapaajan puolesta, päätin valita nuo kolme kohdetta sieltä.

Energiakeskus

Ensimmäisenä mieleeni tuli Tallinnassa hiljattain avattu "Energiakeskus". Nimenä suomalaiselle tuo ei sano mitään, mutta käytännössä paikka on vanhaan teollisuushalliin avattu, Vantaan Heurekaa muistuttava tiedekeskus Tallinnan sataman lähellä. Paikka soveltuu hyvin niin lapsille kuin aikuisillekin; ehkäpä parhaiten lapsenmielisille aikuisille, kuten minulle siis :)

Energiakeskus avattiin kesällä 2014 ja se sijaitsee vanhassa teollisuuskiinteistössä Tallinnan sataman lähellä. Sisältönä on paljon erilaisia tietotekniikalla ja muilla tekniikoilla toteutettuja tieteellisiä laitteita ja aktiviteetteja lähtien Faradayn häkistä ja salamasimulaattorista aina virtuaaliseen planetaarioon. Erikoisuutena on myös 4D-tulostintyöpaja, jossa voi itse suunnitella esineen ja tulostaa sen 4D-tulostimella.

Teletorn

Toinen koukuttava kokemus Tallinnassa on TV-torni eli Teletorn. TV-torni sijaitsee noin kymmenkunta kilometriä Tallinnan keskustasta pohjoiseen Pirittan alueen lähellä Viimsin niemellä. Paikalle pääsee helposti joko taksilla (jonka suositushinta/suunta ei saisi ylittää 15 euroa), bussilla, kiertoajelubussilla tai omalla autolla.

TV-torni oli useamman vuoden suljettuna, koska siihen tehtiin 2000-2010-lukujen taitteessa iso uudistustyö. Sinänsä sääli, sillä olen muutaman kerran käynyt siellä ennen remonttia. TV-tornin ravintola oli pitkään legendaarinen illanviettopaikka tyylikkäinen punaisine plyyshisohvineen. Kunnon neukkutyyliä siis :) Ensimmäisen kerran kävin itse siellä noin vuonna 2003 eräänä viikonloppuna illalla. Ravintolassa lauloi kauhoisalla viskibassolla venäläisiä lauluja siniseen glittermekkoon pukeutunut isokokoinen vaalea rouva, jota säesti sähköuruilla pieni smokkiin pukeutunut viiksekäs setä... Se, jos mikä, oli koukuttavaa! :D

Nykyisin TV-torni on modernisoitu "avaruusjan" tyyliin. Alakerroksista löytyy tv-studio, jossa voi tehdä itse pienen TV-lähetyksen ja lähettää siitä suoran linkin kaverille sähköpostitervehdyksenä. 3D-leffateatterissa esitetään TV-torniin liittyvää "agenttikomediaa". Eikä pidä unohtaa itse tornin historiaan liittyvää näyttelyä.

Hissimatka ylos noin 180 metriin kestää noin minuutin. Tuona aikana kaiuttimista kuuluu "enkelikuoron" hempeä laulu ja matkaaja voi reaaliaikaisesti seurata hissin kulkua sekä nopeus- että korkeusmittarista. Keskimääräinen nousu- ja laskunopeus hissillä on muuten noin 3 m/s.

Ylhäällä TV-tornissa upeat maisemat ovat toki pääasia. Mutta löytyy paljon muutakin. Ylätasanteilla on runsaasti erilaisia interaktiivisia pisteitä, jossa tekniikan avulla voi tutustua niin Viron maantieteelliseen historiaan ja syntyyn, kuin myös visioihin 2500-luvun Tallinnasta.
Lennusadam

Extren ystäville on lisäksi tarjolla mahdollisuus kahteen huimapäiden temppuun. Vaatimattomammassa puetaan turvaliivit päälle ja kävellään tornin näköalatasanteen katolla, jossa ei siis ole trvakaiteita. Ja sitten on se todellinen hard core extreme-aktiviteetti, jossa laskeudutaa tornista 175 metrin matka alas maanpinnalle köydellä...

Lennusadam

Muutama vuosi sitten avattiin Talinnassa Kalamajan alueelle vanhoihin lentokonehangaareihin Viron Merimuseon Lentosatama, eli Lennusadam. Aikoinaan valmistuessaan Euroopan suurin valubetonirakenteinen rakennus tehtiin alunperin vesitasolentokoneiden säilytsyhalliksi. Sittemin aika teki tehtävänsä ja rakennus rapistui, mutta EU:n tuella onneksi korjattiin pitkällisessä restauroinnissa.

Nykyisin Lennusadaman alueella on museolaivoja, kuten vanha jäänmurtaja Suur-Tõll, sekä useampia siviili- ja armeijakäyttöön rakennettuja museoaluksia. Päänähtävyytenä on itse lentokonehangaari, joka kätkee sisäänsä runsaasti niin merenkulun historiaa ja arkipäivää kuin myös osittain lentokoneiden ja sotateknologian historiaakin. Pääkohde on sukellusvene Lembit, joka on tuotu sisälle halliin. Lisäksi sisällä museossa on todella runsaasti erilaisia interaktiivisia pisteitä ja laitteita, joissa kävijä pääsee todella hyvin sisäistämään historian konkreettisesti. Lisäksi museossa voi harjoitella niin lentokoneella lentämistä, sotalaivan ohjausta kuin tutustua sukellusveneen toimintaan.

Oikeastaan museo on tälle paikalle väärä nimitys. Runsaiden aktiviteettien ja interaktiivisuuden ansiosta Lennusadam sopii hyvin niin aikuisille kuin lapsillekin. Itse olen käynyt useamman kerran täällä, muutamat kerrat niistä myös seurueella, jossa oli lapsia. Kolmen ala-asteikäisen pojan kanssa päiväristeilyn maissaoloaika ei tahtonut edes riittää, ja niinpä 3,5 tunnin vierailu oli pakko keskeyttää tai olisimme myöhästyneet paluulaivasta Helsinkiin.

Twitter-projekti

Kolmannen kurssimme aiheena oli sosiaalinen media. Sen tehtävänä oli tehdä Twitter-tili ja siitä mahdollisimman arvokas. Kuusihenkinen ryhmämme muodosti @diversehelsinki -profiilin, jonka tarkoituksena oli esitellä Helsinkiä (ja Suomea) hieman erilaiselta kannalta matkailuun ja turismiin. Twitter-tilimme arvoksi muodostui lopulta reilut 30 dollaria.

Näkymä vian 3 km päästä Hki-Vantaan lentokentää @Haltiala

Laskeutuminen Helsinkiin keskiyön auringon valossa +Norwegian Air Shuttle ASA 

Twiittaaminen sujui ihan mukavasti, sillä jokaisen tavoitteena oli twiitata vähintään kerran päivässä, sekä edistää itse tilimme markkinointia mm. face-profiilien kautta. Oli myös mukava huomata, miten seuraajia alkoi kertyä twiittausten ansiosta aina Aasiaa myöten :)

Katajanokalla Helsingissä rautatiekiskot, jotka vievät ei mihinkään... @Katajanokka

Nyt jäämmekin innolla odottamaan tuloksia!

Sähköinen asiakaspalvelu (tehtävä 5.)

Ennen vanhaan - siis vielä oikeasti ihan hetki sitten - matkat varattiin joko matkatoimistoista tai yhtiöiden omista puhelinmyynneistä. Itsekin olen aloittanut matkailu-urani kesätöissä call centerissä matkamyyjänä. Tätä edelsi muutaman viikon koulutusjakso, jossa opeteltiin varaus- ja puhelinjärjestelmän käyttöä, tuotteiden ja pakettien sisältöä, asiakaspalelun perusteita ja vaikka mitä muuta. Sitten vaan istumaan puhelimen ääreen ja ottamaan asiakkaiden puheluita ja matkavarauksia vastaan. Pakko myöntää, se oli hauskaa hommaa, varsinkin kun sitä muistelee nyt näin 13-14 vuotta myöhemin :)

Ennen oli paikkavarausnumeroita joista valita. Nykyään on vain yksi soittosarjanumero ja netti.
Kuva: Viking Linen ABC-Myyntiopas 1.10.1992-30.4.1993

Mutta maailma muuttuu. Perinteiset varauskeskukset, siis sellaiset oikeilla ihmisillä toimivat, ovat pienentyneet ja matkailualan kaupankäynti on siirtynyt yhä enemmän ja enemmän nettiin ja sähköisiin kanaviin. Yhteydenpito on tullut helpoksi ja vaivattomaksi, kun vaikka keskellä yötä voi laittaa sähköpostitse kysymyksen matkaan liittyen. Tai varausta tehdessä voi onlinessa keskustella monen palveluntarjoajan sivuilla chatin välityksellä matkamyyjän kanssa. Tai eiväthän ne edes enää välttämässä titteleiltään matka- tai ryhmämyyjiä ole, vaan matkakonsultteja tai projektivastaavia...

Mutta mitä sitten tulisi ottaa huomioon ajateltaessa sähköistä asiakaspalvelua ja matkailualaa läpi asiakkaan koko ostoprosessin?

Ennen matkaa
Suurimmalla osalla asiakkaista yrityksen nettisivu on ensikontakti matkaan. Sieltä haetaan tietoa, kerätään vinkkejä ja inspiraatiota, sekä vertaillaan hintoja. Kaiken tämän tiedon tulisi olla selkeästi ja helposti saatavissa siten, että pääsivulta on helposti löydettävissä sopiva reitti haluttuun tietoon. Parilla, kolmella klikkailulla etsitty tieto pitäisi jo löytyä, mikä asettaa sivurakenteelle omat haasteensa. Mikäli pääsivulla, tai mahdollisilla kapmanjoiden laskeutumissivuilla, on kuvia, grafiikkaa tai audiota, tulisi myös niiden olla sekä selkeitä että myös toimivia. Liikaa "vilkkuvia valoja" ei saa olla, koska se ei ole ainakaan suomalaiselle myyntihenkistä, ei ainakaan minun mielestäni.

Pääsivuilla tulisi myös olla heti linkki varauksiin, sekä asiakaspalvelumuotoihin. Sen osalta tarjolla tulee olla perinteisen puhelinpalvelun lisäksi sähköpostiosoite, yhteydenottolomake, linkit sosiaalisen median eri kanaviin, sekä linkki "Hyvä tietää"-osioon, josta löytyy usein kysyttyjä kysymyksiä ja vastauksia, eri sääntötietoja esimerkiksi maksusäännöistä ja, ohjeet mahdollisiin reklamaatioihin. Lisäksi myös tulisi olla sivuilla saatavissa linkki tietoihin, josta käy ilmi yhtiön vastuuhenkilöt,
sekä eri kohderyhmien, kuten median edustjien yhteystiedot.

Itse varausta tehdessä, on varausjärjestelmän toimivuus ja loogisuus myös osa asiakaspalvelua. Järjestelmän tulee olla niin selkeä, ettei asiakkaan tarvitsisi olla yhteydessä kesken varausprosessin myyntipalveluun, vaan koko prosessin tulisi sujua helposti onlinessa aina maksuihin, sekä mahdollisiin muutoksiin ja peruutuksiin asti. Toki myös mahdollinen chat-palvelu tuo lisäarvoa onlinen yhteydessä, mutta siitä on selvittävä aukioloajat, ja vastaavasti aukioloaikojen puitteissa chat-palvelun on oltava myös miehitettynä henkilökunnalla.


Muita ennen matkaa hyödynnettäviä sähköisiä palvelumuotoja voivat olla myös esimerkiksi Youtube-videot ja QR-koodit. QR-koodien tarjonta on yleistynyt pikkuhiljaa, mutta pakko tunnustaa, etten ainakaan omasta tuttavapiiristäni tiedä vielä ketään, joka sellaista hyödyntäisi.

Matkan aikana
Kun matkalle lähdetään, onnistuu usein jo matkaan liittyvä lähtöselvitys sähköisesti. Lentoliikenteessä tämä on jo arkipäivää, mutta löytyy myös laivaliikenteestäkin itsepalveluautomaatteja lähtöselvitykseen. Näppärimmän laivaliikenteen lähtöselvityksen olen kokenut Virossa Saarenmaalle mentäessä, jossa koko autoseurue istui autossa kenttävirkailijaen lukiessa kännykkääni tulleen QR-koodin.

Matkan aikana sähköisen asiakaspalvelun tehtävänä on tukea matkaa ja toimia mahdollisesti auttavana tekijänä ongelmatilanteissa. Asiakkaalle tulee varausvahvistuksissa ja muissa kanavissa tiedottaa ennakkoon palvelukanavat, joista hän saa apua matkansa aikana.

Sähköinen asiakaspalvelu voi myös toimia lisämyyntikanavana matkan aikana. Esimerkiksi mobiililaitteilla on helppo (jos vain lakipykälät ja asiakastietorekisterit ovat kunnossa) tehdä lisämyyntiä kertomalla tarjouksista tai lisäpalveluista matkan aikana. Näitä asiakas voisi näppärästi ostaa yksinkertaisesti vastaamalla viestiin toivotulla tavalla. Näin vaikka etelänmatkalla oleva turisti voisi ostaa äkkilähdön kiertoajelulle, jota ei ole ostanut. Tai laivaristeilyllä voisi lähettää tietoa alkavasta showesityksestä tai tarjouksesta myymälässä. Kunhan vain lainsäädännön pykälät sopeutuisivat tällaiseen tekniikkaan...

Matkan jälkeen
Matkan jälkeen on helppo lähestyä asiakasta automaattisin lähetyksin, kuten tekstiviestitse tai sähköpostilla. Palautetta voi täten kerätä edullisesti ja valmiita tilastoja antavasti palauteviestein tai -lomakkein. Tosin näissä piilee se vaara, että suurten massojen palautteista ei välttämättä kukaan ehdi esimerkiksi avoimista kommenteista poimia tarvittavia tietoja ylös ja palaamaan asiakkaalle. Tällainen reagoimattomuus antaa huonon kuvan yrityksestä. Tällaista olen ainakin itse kokenut esimerkiksi auton huoltopalvelujen jälkeen.

Uuden matkan lisämyynti on myös mahdollista toteuttaa, samoin mahdollisten suosittelijoiden ja "kerro kaverille"-tarjousten tekeminen on helppoa.

Entä muuten?
Sosiaalinen media on luonut haasteita ja jopa paineita sähköiseen asiakaspalveluun. Netin keskustelufoorumit ovat luoneet uudet kontaktipinnan, jossa asiakkaat keskenään keskustelevat tuotteista ja palveluista. Näissä kanavissa  ja foorumeissa keskustelu voi yltyä nykyään jopa todella ala-arvoiseksikin... On haasteellista yritykselle osallistua keskusteluun mukaan, koska sekin voi kääntyä yritystä vastaan, jos alkaa puolustautumaan kyseisillä foorumeilla.

Facebook, Twitter ja muut sosiaalisen median kanavat tarjoavbat myös uuden, erityisesti nuoria tavoittavan asiakaspalvelumuodon. Näissäkin toki pitää olla valppaana, sillä jos joku esimerkiksi julkaisee yrityksen facebookissa negatiivista tietoa, on siihen reagoitava välittömästä sopivalla tavalla.

Uuden haasteen antaa myös kohtaustyyli, miten asiakkaalle vastataan sosiaalisessa mediassa? Ollaanko virallisia, vai tuttavallisempia. Vastataanko omalla nimellä, firman nimellä vai sekä että? Onko asiakas sä, sinä vai Te? Näistä on hyvä tehdä yhtenäinen linjaus kaikille niille, jotka hoitavat asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa.

Ja aina kannattaa muistaa helpot apuvälineet sosiaalisen median osalta. Esimerkiksi Google Alerts on helppo tapa seurata sitä, mitä yrityksestä kirjoitetaan.


Lisäpalveluiden maailma
Oman sähköisen palvelumuotonsa tarjoavat myös informatiiviset lisäpalvelut, kuten esimerkiksi Viking Linen asiakkailleen tarjoama Tukholma-älypuheinsovellus. Kyseisen palvelun voi ladata ennakkoon älypuhelimeen kotona, ja sitten hyödyntää Tukholmassa risteilymatkalla. Palvelu kokoaa  yhteen mm. Viking Club -edut, Tukholman nähtävyydet, kahvilat ja ravintolat, shoppailuvinkit sekä majoitustarjonnan. Helppoa ja vaivatonta asiakaspalvelua!

PS: Laitanpa muuten loppuun esimerkin vielä perinteisestä palvelusta. Monet firmat patistavat meitä asiakkaitaan nettiin. "Katso netistä, sieltä löytyy lisätietoa." Mutta kaikkialla ei ole näin. Virossa nimittäin saa vielä pankeista oikeaa palvelua, sillä pankki tulee asiakkaan luo! Näin kesällä 2013 Lüübnitsassa Kaakkois-Virossa lähellä Venäjän rajaa :) Todellista "Pop-Up-Palvelua!"

Mobiilin maailma (tehtävä 4.)

Mobiilimaksaminen on monelle vielä melko tuntematon käsite maksu- ja kaupankäyntitavasta. Käytännössä mobiilimaksaminen voidaan määritiellä siten, että se on matkapuhelimella tapahtuvaa maksamista, jota säätelee Suomessa luottolaitoslaki.

Mobiilimaksaminen käytännön arjessa

Moni kuitenkin tekee varmasti tietämättäänkin yllättävän paljon mobiilimaksamista joka arkipäivä. Esimerkiksi Helsingissä joukkoliikenteen lippumaksu on helppo suorittaa yksinkertaisella tekstiviestillä tehtävällä tilauksella, jonka jälkeen asiakas saa lippunsa suoraan kännykkäänsä. Myös esimerkiksi auton pesun huoltoasemalla voi maksaa kännykän avulla, kuten myös erilaisista automaateista voi ostaa juotavaa tai syötävää kännykän avulla. Tilaus tehdään tekstiviestillä, ja laskutus tapahtuu kännykkälaskun yhteydessä. Helppoa ja yksinkertaista, joskin tässäkin on omat hasteensa. Esimerkiksi alle 18 vuotiaitten kohdalla lainsäädäntö säätelee tiukasti mobiilimaksamista, mutta käytännössä arki lienee toinen usein.

Tekniikan kehittyessä mobiilimaksaminen on viety vielä pidemmälle. Enää ei välttämässä tarvitse edes lähettää tekstiviestiä, vaan pelkkä puhelimen näyttö lukijalaitteelle lähimaksamisen myötä helpottaa ja nopeuttaa maksutilannetta. Toisaalta, itselleni herää tässä se kysymys, että vaikka lähimaksamisella hoidetaankin vain "pieniä" ostoksia, onko kynnys turhiin heräteostoksiin tehty jo liian helpoksi? Pienistä puroista kun koostui se suuri kuuluisa virta. No, oli niin tai näin, tekniikka on kehittynyt ja siitä on pyritty tekemään helppo ja yksinkertainen käyttää. Kynnystä on pyritty madaltamaan mm. konkreettisten opetusvideoiden avulla.

Vai onko mobiilimaksaminen jo arkea?
Matkalippujen ja suklaapatukoiden maksaminen mobiililla on arkea. Mutta entä muuten, onko mobiilimaksaminen lyönyt jo itsensä läpi? Laajempaa mobiilimaksamista oikeastaan vasta suunnitellaan Suomessa, kun taas Euroopassa se on arkipäivää. Julkisuudessa on kerrottu, että esimerkiksi Kesko ja S-ryhmä eivät vielä oikein halua paljastaa, millä aikataululla ja missä mittakaavassa Suomessa otettaisiin päivittäistavarakaupassa mobiilimaksaminen kunnolla käyttöön. Suomessa on tällä hetkellä käytössä kolme "mobiilimaksuoperaattoria":

• Elisa Lompakko: perustuu Mastercardin Paypass-maksuratkaisuun.
• DNA Täpäkkä Credit: Mastercard-luottotili, jota on laajennettu lähimaksamismahdollisuudella.
• Danske Bankin MobilePay: kaikkien pankkien asiakkaille tarkoitettu rahaviestipalvelu.

Tulevaisuus lapsenkengissä - Suomessa?
Käytännössä mobiilimaksaminen ei ole vielä syrjäyttämässä muita maksutapoja, sillä mobiilimaksamisen voidaan sanoa vielä olevan lapsenkengissä. Nimittäin Accenturen teettämän tutkimuksen mukaan Suomessa älypuhelinta käyttävistä henkilöistä vain 9% käytti puhelintaan maksamiseen. Vastaavasti kehittyneillä markkinoilla luku oli keskimäärin 16% ja kehittyvillä markkinoilla jopa 29%. Olemmeko Suomessa siis hitaampia omaksumaan uusia maksutapoja?

Tulimme jälkijunassa tai emme, mobiilikauppa kasvaa muualla Euroopassa ja maailmalla. Mobiilikauppa kasvaa USA:ssa tällä hetkellä kopa kolme kertaa nopeammin kuin tavallinen verkkokauppa. Euroopassa tällä hetkellä verkkokaupasta noin 5,5% tehdään mobiilisti. Eurooppalaisista mobiililaitteiden käyttäjistä keskimäärin noin kolmasosa teki ostoksia älypuhelimellaan, kun taas nuorista jo 58% käytti älypuhelintaan ostostentekoon. Tulevaisuuden osalta arvioidaan mobiilikaupankäynnin kasvavan; esimerkiksi Britanniassa mobiilimaksamisen osuus verkkomyynnistä on nyt vain 1%, kun taas sen odotetaan kasvavan vuoteen 2017 siten, että yli 6,5% verkkokaupasta olisi mobiiliostamista. Tätä tukee mm. se, että vuonna 2012 toisen vuosineljänneksen aikana mobiilimaksaminen kasvoi 11,6%, kun taas 2013 samana aikana kasvua oli 23,3%.

Samanlainen trendi siis tuntuu pätevän mobiilikaupankäyntiinkin, kuin momeen muuhunkin uuteen trendiin: nuoret kokeilevat, oppivat ja tekevät siitä tavan, kun taas vanhemmat suhtautuvat epäluuloisestikin uusiin vaihtoehtoihin. Euroopan osalta maittain trendi on vähän sama: Itä-Euroopan kehittyvät markkinat ottavat suoraan mobiilin mukaan yhtenä vaihtoehtona, kun taas "perinteisemmässä Euroopassa" mobiilia ei oteta välttämättä mukaan alusta alkaen, vaan se tulee vaihtoehtona vasta myöhemmässä vaiheessa. Ja onko sitten näin, että Suomi tulee siellä viimeisessä aallossa?

Haasteita ja mahdollisuuksia yrittäjälle
Mobiilimaksaminen kysyy jälleen yrittäjän puolelta osaamista ja tietotaitoa. Aina ei kaikkea taaskaan kannata tehdä yksin, sillä apuja löytyy. Esimerkiksi suomalainen BookIT-yhtiö on hyvä esimerkki erilaisten mobiilipalvelujen kehittäjänä. Yhtiö on saanut asiakkaikseen myös monia kansainvälisillä markkinoilla toimivia suuryrityksiä. Moni tunnettu matkailufirma onkin valinnut BookIT:n toimittajakseen mobiilipuolella, jolloin omat resurssit ovat jääneet ydinbisneksen kehittämiseen.Toki investoinneilla ja kehityksellä on oma hintansa, mutta mobiilimaksamisessa investointi kannattanee. Esimerkiksi lentomatkan yhteydessä voi lentoyhtiö lähettää ennen lähestyvää matkaa erilaisia viestejä asiakkaille lisämyynnistä, joihin asiakas vastaa yksinkertaisella viestillä takaisin lentoyhtiölle. Vaihto esimerkiksi business-luokkaan voi tapahtua näin yksinkertaisesti mobiilin avulla, jolloin asiakas saa paremman lentoelämyksen ja lentoehtiö taas lisätuloja myymällä tyhjän business-luokan istuimen jo matkan maksaneelle asiakkaalle. Oli sitten iso tai pieni yritys, kannattaa kuitenkin muistaa se, että jos haluaa mobiilimaksamisesta kiinnostuneita asiakkaita, on yhtiön verkkokaupan myös oltava optimoitu mobiililaitteelle. Tekniikan on tuettava kaupankäyntiä.

Lainsäädäntö, operaattorikustannukset ja hämäräheikit
Mobiilimaksamisen, kuten monen muunkin hyvän idean kohdalla on omat haasteensa. Esimerkiksi lainsäädäntö koskien mobiilimaksamista ja ylipäätään mobiilimarkkinointia on hyvinkin erilainen. Lisäksi mahdolliset operaattorikohtaiset maksut saattavat vaihdella niin kotimaissa kuin ulkomailla. Onneksi osa operaattoreista on tajunnut sen, että rahastaminen roaming-maksuilla ulkomailla ei aina kannata. Hyvänä esimerkkinä tästä Sonera, jonka datamaksut ovat samat niin Pohjoismaissa kuin Baltiassa.

Mobiililla pystyisi tekemään myös laajemmassa mittakaavassa lisämyyntiä, mutta Suomessa lainsäädäntö on vielä niin tiukkaa, ettei se käytännössä ole kunnolla mahdollista. Esimerkiksi kaupungilla kävellessä, voisi ohikulkijalle lähettää mainostekstiviestin asiakkaan kulkiessa esimerkiksi liikkeen ohi, mutta tämä ei ole lainmukaan mahdollista. Asiakkaan nimittäin täytyy antaa suostumus mobiilimainontaan ensin.

Mutta entä jos kännykkä varastetaankin, ja varastetulla kännykällä suoritetaan useita pieniä maksuja ennenkuin se ehditään sulkea? Tai voiko hämäräheikki kehitellä laitteen, joka mobiililla suoritettavassa lähimaksamisessa kaappaakin signaalin ja siirrättää käyttäjän rahat itselleen? Ennen kuin turvallisuus ja riskittömyys mobiilimaksamisessa on todistettu erityisesti suomalaisille, on aina olemassa suuri epäilevien käyttäjien joukko.


Helppoa ja nopeaa ostamista
Kuluttajan kannalta mobiiliostaminen on yksinkertaisuudessaan helppoa ja nopeaa - jos vain palveluntarjoajan oma tekniikka tukee tätä. Mobiililaitteen avulla lompakko on käytännössä aina mukana (olettaen toki, että talous on kunnossa) siellä missä älypuhelin itsekin. Ostosten teko on helppoa vaikka keskellä Lapin erämaata, jos vain kenttää löytyy operaattorilta. Pieniä heräteostoksia, enenmmän tai vähemmän tarpeellisia, voi tehdä parilla klikkailulla. Veikkaan kuitenkin, että suurtempien ostosten teko mobiilimaksamisella odottaa vielä tulevaisuudessa kauempana. Uskon kuitenkin vahvasti siihen, että mobiili kasvattaa asemaansa maksuvälineenä ja ostoskanavana, niin vahvat merkit siitä on havaittavissa jo nyt.

Ajatuksia verkkokaupasta (Tehtävä 3.)

Verkkokauppa ja internet ovat tulleet jäädäkseen ja samalla muuttaneet myös matkailun elämystuotannon ostoprosesseja. Matkatoimistoista ostettavat matkat ovat vähentyneet ja samalla perusmatkatoimistot, välittäjämyyjät, ovat vähentyneet. Tavallisesta matkatoimisto virkailijasta on tullut enemmänkin erityisasiantuntija, joka tekee räätälöytyjä erikoispaketteja "sarjatuotantokaupankäynnin" sijaan. Historiaa ovat ne ajat, kun matkatoimistovirkailija kirjoitti käsin voucherin, leimasi sen ja antoi asiakkailleen...


Muistoja menneisyydestä, lipunkirjoitusoheita matkatoimistoille.
Kuva: Viking Line ABC-myyntiopas 1.10.1992-30.4.1993.

Ostamisen ihana helppous
Nettikaupankäynti on helpottanut ostamisprosesseja monella tavalla. Asiakkaat osaavat vaatia nykyisin ehä enemmän verkossa olevia palveluja, sekä erityisesti hinnasta on tullut netin myötä suurikin ase, sillä hintavertailu erilaisissa sähköisissä myyntikanavissa on jopa tehty todella helpoksi.

Kauapnkäynnin arvoketju onkin intrnetin ja nettikaupan myötä muuttunut melkoisesti "vanhoista, hyvistä ajoista". Monipuoliset jakelukanavat, vertailumahdollisuudet, ostaminen 24/7-asenteella ja netitikaupan löytyminen kädenulottuvilta tietokoneelta, tabletilta tai kännykästä tekevät ostamisesta helppoa ja vaivatonta. Asiakkaan kannalta helppoutta lisää vielä esimerkiksi Lapin laskettelukeskusten tyyppiset verkkokaupat, joista muutamalla klikkauksella voi ostaa käytännössä kaiken mahdollisen lomaan liittyvän majoituksesta huskysafariin.

Mutta nettiostamisessa on omat varjopuolensakin. Esimerkiksi kuluttajanasuojalainsäädäntö, tai takaisinmaksut peruutus- ja muissa ongelmatilanteissa eivät suju aina täysin ongelmitta. Hyvänä esimerkkinä on Eyjafjallajökullin tulivuorenpurkaus keväällä 2010 Islannissa, joka lamaannutti ison osan Euroopan lentoliikenteestä eri sykleissä. Muutamat tuttavani esimerkiksi olivat ostaneet edullisia "nettilentoja", joista osa myöhästyi ja peruuntui, jonka seurauksena taas jatkolennot, jotka olivat ostettu toiselle yhtiölle, ehtivät lähteä. Jos lennot olisi ostettu matkatoimiston kautta, olisi matkatoimisto hoitanut uudelleenreititykset ja muut ongelmaan liittyvät asiat, mutta nyt tuttavani olivat itse vastuussa lennoistaan ja niiden uudelleenjärjestelyistä. Kuulemma silloin tuli matkatoimistoa ikävä.

Helppoa ostaa, haasteellista tuottaa?
Onko nettikaupankäynti aina yrittäjän kannalta yhtä helppoa kuin asiakkaan? Uskaltaisinpa väittää, että mitä pienemmästä matkailuyrityksestä on kyse, sitä haasteellisempaa resurssien - niin osaamisen kuin taloudellistenkin resurssien - kannalta nettikaupankäynti ei ole aina helppoa. Toki nettikauppa tuo kustannussäästöjä, kun ei esimerkiksi tarvitse välttämättä maksaa vuokria toimitiloista, mutta selkeän ja helpon nettikaupan luominen ei suju kädenkäänteessä. Pienyrittäjän saattaakin tietyissä tilanteissa olla viisainta verkostoitua toisten yrittäjien kanssa, tai ulkoistaa verkkokaupan suunnittelu tai ylläpito, mikäli omat resurssit eivät riitä.

Hyvin suunniteltu ja toteutettu verkkokauppa taas edesauttaa liiketoimintaa huomattavasti. Kun hakukoneoptimointi ja muut toimenpiteet ovat kunnossa, asiakas löytää helposti sivuille. Mahdollinen lisämyynti hyvin toteutettuna tuo lisätuloja yrittäjälle ja kasvattaa asiakkaan kokemaa elämystä. Sivujen ylläpito tuotetietouden ja ajankohtaisuuden kannalta on nopeaa ja helppoa tehdä verrattuna esimerkiksi printti,mteriaalien uusimiseen. Vielä jos nettivarausjärjestelmä on saatu integroitua keskustelemaan yrittäjän muiden järjestelmien, kuten asiakkuudenhallintajärjestelmään tai laskutusohjelmaan, säästyy valtavasti aikaa ja vältytään turhilta harmailta hiuksilta. Ja ne varmuuskopiot, ne ovat tässä tilanteessa helpompi varmistaa, kuin pöytäkoneen kovalevyllä oleva Excell-tiedosto, joka pahimmillaan sisältää kaiken tiedon ainoana ohjelmana.

Globaalit jakelujärjestelmät
Runsaasti Suomessakin suosiota kasvattaneet globaalit jakelujärjestelmät helpottavat myös matkailun nettikauppaa ja samalla työmäärää. Eri periaatteilla toimivat kanavatt, kuten Trivago, Booking.com tai Hotels.com toki vaativat omat investointinsa ja kulunsa yrittäjän osalta, mutta samalla voivat tuoda helposti lisäkauppaa yrittäjälle ja säästää turhissa mainos- tai muissa kustannuksissa. Oman lisänäkyvyytensä tuovat toki myös esimerkiksi sosiaalisen median eri kanavat, joiden avulla voidaan tavoittaa myös ihan uusia kohderyhmiä, kuten nuorempia kuluttajia, heit kiinnostavalla tavalla. Oman kokemukseni perusteella uskallan esimerkiksi suositella Facebookin mainontaa, sillä oman komemani mukaan kustannuksiltaan se maksaa itsensä takaisin moninkertaisesti.

Entä historia?
...ai niin! Esitteitä löytyy edelleen, mutta kuka muistaa matkailualalta faksin varauskanavana? Tai "snurran", tuon alkeellisen ja fyysisen varausjärjestelmän, metallihäkkyrän, joka oli täynnä pahvikortteja. Kollegani ovat kertoneet monia hauskoja tarinoita liittyen vanhoihin varausjärjestelmiin ja ylipäätään tapoihin tehdä matkailualan myyntityötä. Nettikaupan myötä nämä tapahtumat, kohtaamiset ja kommellukset asiakkaan ja kollegoitten kanssa uhkaavat jäädä historiaan, koska nettikaupaunkäynnissä ei oikein tarinoita synny. No, oli niin tai näin, täältä voit hetkeksi uppoutua faksin tunnelmaan :)

Jakelukanavat (Tehtävä 2.)

Toisena tehtävänä oli tutustua Pohjois-Lapissa sijaitsevaan matkailuyritykseen, Giellajohkaan, ja löytää sille uusia potentiaalisia jakelukanavia MEK:n teettämistä eri maihta käsittelevistä jakelukanavatutkimuksista. Tutkimuksia on tehty kulttuurimatkailusta, sekä kylä- ja outdoor-matkailusta.

Tarkoituksena oli tutkia, mitä kanavia hyödyntäen Giellajohka tavoittaisi iso-britannialaisia, saksalaisia ja suomalaisia uusia potentiaalisia matkailijoita, unohtamatta tietenkään muitakin kansalaisuuksia.

Tripadvisorissa ja booking.comissa Giellajohka jo löytyy, joten ne voidaan "unohtaa" suosiolla.

Giellajohka
Giellajohka siljaitsee Pohjois-Lapissa Kaamasen ja Karigasniemen välissä Muotka-tuntureiden kupeessä. Matkaa Ivalon lentokentälle kertyy reilut 100 km, joten ihan kivenheiton päässä lentokentästä tämä idylli ei sijaitse. Pääpaino on kalastus- ja luontomatkailulla, mutta myös hiihto- ja huskysafarimahdollisuuksia on tarjolla.

Kuvan lähde: Giellajohka.fi

Brittiläiset turistit

Kulttuurimatkailun  ja  Outdoor-matkailun selvitysten mukaan Britannia on yksi maailman johtavista kulttuurimatkailun keskuksista. Tämä voi asettaa tietynlaisen riman korkeammalle, kun puhutaan briteille tehtävästä kulttuurimatkailusta. Heidän kohdallaan vastaanottaja voi olla jopa kriittinen kulttuuria käsittelevien aiheiden ympärillä. Kulttuurimatkailun osalta britille kannattaakin luoda selkeä ja tyylikäs kuva tarjottavasta palvelusta. Käytetty  kieli tulee olla huoliteltua ja hyvää englantia. Web-portaalien ylläpitäjiin kannattaakin olla yhteydessä vasta siinä vaiheessa kun omat sivut ovat kunnossa. Myös uusien, erikoisuuksienkin tarjoaminen kannattaa, sillä usein "Thinking Out Of The Box"-ajattelu saattaa herättää kulttuurinnälkäisen brittituristin mielenkiinnon. Britanniassa on myös taloudellisen taantuman myötä "retromatkailu" telttailun muodossa nostanut päätään, joten sitä voisi Giellajohkakin hyödyntää...

Brittiläisten matkailijoiden tekemät hiihtomatkat putosivat vuonna 2010 edellisestä kaudesta -11%, kun taas risteilymatkustuksen suosio on lisännyt vuosi vuodelta suosiotaan. Hiihtomatkailussa brittituristien suosikki on ollut Ranska (33,2%). Keski-Euroopan ja Pohjois-Amerikan hiihto- laskettelukohteiden jälkeen tulevat lopulta muut maat saaden yhteensä 6,3% brittiläisistä hiihtoturisteista. Tuosta 6,3% suuntaa osa myös Suomeen ja Lappiin, joskin suurin osa ei taida saavuttaa Giellajohkaa sen kesämatkailupainotteisuuden vuoksi.

Kuten muuallakin Euroopassa, on myös yritysmatkailun osuus pienentynyt pitkään jatkuneen taloudellisen tilanteen vuoksi. Lisäksi oman haasteensa luo koulujen loma-ajat, jotka määräävät kysyntäpiikillään käytännössä monen perheen lomailukauden.

Suomeen tulevista brittituristeista lentoyhteydet muodostavat luonnolliset kulkureitit. Lontoo ja Kaakkois-Englanti, sekä Manchesterin ja Edinburghin alueet tarjoavat säännöllisten lentoreittien vuoksi kulkuyhteydet Suomeen, chartereita unohtamatta. Vuonna 2010 Suomessa kävi 263000 matkustajaa Iso-Britanniasta. Heistä vapaa-ajan matkustajia oli 38%. 1-3 yöpymistä sisältäviä matkoja oli lähes puolet, kun taas päivämatkoja lähinnä Lapin kohteisiin chartereina oli 12%. Keskimäärin brittituristi käytti 2010 keskimäärin 361 euroa vierailunsa aikana Suomessa.

Mitä kanavia brittituristeille?

• Velvet Escape, Keith Jenkinsin matkailusivusto, jonka pääsisältönä on blogi. Kuukaisittaisia kävijöitä 48.000. Herran voi kutsua kylään, vaikka onkin ollut jo Suomessa.
• British Guild of Travel Writers, noin 300 jäseninen matkailutoimittajien yhdistys.
• Visit Finland, kalastusmatkailusivut Visit Finlandin sivustolla; pääsivulla kuukausittain 8000 brittikävijää.
• Fishing.co.uk -foorumi, kuukausittain noin 4200 kävijää; kalastusaiheinen foorumi, jolla keskustelu on ilmaista.
• Go Fishing -foorumi, noin 21000 kuukausittaista kävijää; keskustelua, kuvia ja bannerimainontaa.
• Hiking in Finland -foorumi; vaelluksesta ja ulkoilusta kiinnostuneille, blogeja ja bannerimainontaa, sivulatauksia kuussa noin 45.000.
• Outdoos Magic -sivusto, jonka kävijä on hyvätuloinen, ekologisista arvoista välittävä luontomatkailun ystävä. Sivullä yli 200000 kävijää kuukausittain.
• Virtual Tourist, joskin tämän kansainvälisen sivuston 1,2 miljoonasta rekisteröityneestä käyttäjästä vain 7% tulee Iso-Britanniasta. 

Saksalaiset turistit
Saksalaistet turistit ovat jo pitkään suosineet matkailua Lappiin. Heidän taustatiedoistaan löytyy myös materiaalia niin kulttuurimatkailun kuin outdoor-matkailunkin parista. Koska kansoista löytyy eroja, on myös saksalaisten ja brittituristien välilläkin eroja. MEK:n kulttuurimatkailuraportin mukaan, on kuitenkin saksalaisten kohdalla enemmän suositeltavampaa käyttää myös matkanjärjestäjiä, sillä osa saksalaisista turisteista on hyvinkin perinteisiä ostokäyttäytymisensä osalta. Toki siis myös suora online-näkyvyys on suositeltavaa, mutta matkanjärjestäjiäkään ei pidä unohtaa yleisellä tasolla. Koska saksalainen kohderyhmä on hyvin kiinnostunutta kulttuurimatkailusta Suomeen, erityisesti Savonlinnan Oopperajuhlat ovat suosittu kohde, voi taas suora online-kontaktointi tavoittaa enemmänkin nuorempaa ja luontomatkailustakiinnostuneempaa kohderyhmää. Kulttuurimatkailu kun ei Giellajohkan tapauksessa oikein sovi tarjontaan. Vahvuutena on kuitenkin kalastustarjonta, joka kiinnostaa myös saksalaisia niin omatoimimatkailuna kuin myös matkanjärjestäjien tuotantona.

Suomella on hyvä näkyvyys Saksassa eri yhteisöjen kautta. Suomen Saksan suurlähetystöllä on omat sivut,  Suomen Saksan-instituutilla on omat fooruminsa ja MEK tarjoaa myös näkyvyyttä. Näidenkin kanavien kautta soi kysellä kontakteja ja saada omaa näkyvyyttä.

Yleisenä suosituksena MEK:n ohjeet saksalaisia turisteja varten ovat mm. seuraavat:

• Paljon sisältlöä, määrä korvaa saksalaisten kohdalla jopa laadun
• Blogien pito, johon sisältönä myyntiargumentteja
• Videot
• Muiden suosittujen suvujen tai blogien sisällön jakaminen

Mitä kanavia saksalaisille?

Matkanjärjestäjiä: Yllättävää on myös se, että harvalla matkanjärjestäjällä oli tarjota keskustelupalstaa tai Facebook-sivua. Tässä kuitenkin joitain mielestäni suositeltavia yhteistyökumppaneita. - Näissä on omat provisiokustannuksensa ja sopimusbyrokratiansa toki...

• B & T Touristik; pieni opinto- ja kulttuurimatkoja tekevä matkanjärjestäjä, jolle kannattaa vinkata ainutlaatuisesta ja eksoottisesta Lapin luonnosta.
• Urlaub auf dem Bauernhof; keskustelua ja infoa mm. maaseutumatkailusta, "metsälomista" jne.
• Colibri Travel; "eläintentarkkailumatkoja", matkoja luontoon vaativille asiakkaille. Haasteena se, vastaako Giellajohkan taso asiakkaiden vaatimuksia?
• GEO-Tours;  luontomatkailua, ekologisuutta arvostavalle, luonto- ja valokuvaus arvossaan. Myy jo Suomea, eli tuntemusta löytyy.
• Eurofun Touristik; jo Suomea myyvä vaellus- ja luontomatkailutoimisto.
• Angelreisen; Matkanjärjestäjä, joka tarjoaa myös keskustelupalstan, blogia jne.
• Kingfisher Reisen; Urheilukalastajille suunnattu myyntikanava

Tai jos mentäisiinkin itään, Venäjälle?

Yksittäisiä venäläisiä turisteja saattaa olla pienillä rusursseilla hieman kankala tavoittaa. Vinkkejä siihen löytyy niinikään MEK:n kulttuurimatkailun ja outdoor-matkailun infopaketeissa.

Venäjällä hakukoneista Googleakin suositumpi on Yandex, jolla on noin 60% Venäjän hakukonemarkkinoista. Näin ollen Google Adwordsin lisäksi Yandexin vastaava Yandex Direct-palvelu on hyvä muistaa hakukoneoptimoinnin yhteydessä.

Kalastus on Venäjällä suosittu harrastus, joten Giellajohka tarjoaa siihen hyvän vaihtoehdon. Koska sijainti Murmanskin lähellä on otollinen, voi myös sieltä suunnata lomalle Lappiin Pietarin lisäksi.

• Rusfishing; aktiivinen foorumi, jossa noin 65000 rekisteröitynyttä kävijää, sekä 300000 kävijää kuukaudessa. Myös Bannerimainonta on mahdollista.
• All Fishing; toinen aktiivinen foorumi, jolla noin 25000 rekisteröitynyttä kyttäjää.
• Forum Fishing; Pienempi, mutta aktiivinen foorumi, jolla reilut parituhatta rekisteröitynyttä käyttäjää. Myös ilmainen blogimahdollisuus sisällöntuottamiseen.
• Match Fishing; Aktiivinen foorumi kalastuksen ystäville, yli 9000 rekisteröitynyttä kävijää. Mahdollisuus bannerimainontaan, keskusteluihin ja blogiin kalastusmatkailusta ja kalastuksesta.

Entä kotimaalaiset matkailijat?
Googlen avulla löytyi hämmentävän paljon Lapin kalastukseen liittyviä tuloksia. Valitettavasti Giellajohkaa ei tullut vastaan, joten hakukoneoptimoinnin kehitys voisi tuottaa parepia hakutuloksia.

Myös näkyys joko virallisella bannerilla tai tekstimuodossa erilaisialla keskustelufoorumeilla, kuten Erä-lehden sivuilla tai Kalapaikka.netissä voisi lisätä näkyvyyttä. Löytyypä jopa kokonainen lista kala-aiheisista blogeistakin! Ja kuka estää ottamasta yhteyttä TV-tuotantoyhtiöihin, jolloin näkyvyyttä voisi saada vaikka Erätulilla-ohjelmaan...

Verkkokauppa - Onko vain taivas rajana? (Etätehtävä 1)

Opiskelut ovat taas jatkuneet, nyt takana on jo toinen Matkailun Sähköisen Liiketoiminnan opetusjakso. Tällä kertaa aiheet käsittelivät matkailun ja elämystuotannon sähköisiä järjestelmiä ja erityisesti verkkokauppaa.

Ensimmäisen etätehtävän aiheena oli verkkokaupan mekitys Suomen pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle. Ensiksi on kuitenkin hyvä tutustua suomalaisen verkkokaupan faktoihin. Apuna tässä on TNS-Gallupin Verkkokauppatilasto 2013.

Mitä verkkokaupassa myydään?
TNS Gallupin mukaan verkkokaupan kirjo on varsin laaja jo pelkästään Suomessa. Virallisissa tilastoissa myytävät aihealueet jaetaan 30 eri pääluokkaan ja edelleen noin 70 eri alaluokkaan. Käytännössä verkkokaupassa on siis myynnissä kaikkea lastentarvikkeista matkoihin, vaatteista kirjoihin ja vakuutuksista vedonlyöntiin.

Palvelujen myynnillä on suuri merkitys verkkokaupalle, sillä vuonna 2014 palvelut kattoivat peräti 57% (6,0 mrd €, +8%) verkkokaupasta. Tavaroiden osuus oli 42% ja sisältöjen osuus 1%. Kokonaisuutena verookauapan arvo Suomessa oli 2013 10,5 mrd € ja kasvua vuoteen 2012 +8,7%. Verkkokaupan suurin yksittäinen tuoteryhmä on ylivoimaisesti matkailu, peräti 36%.

Mistä lähdettäisiin liikkeelle?
Monen pk-yrittäjän, mutta myös ison toimijan, haaveissa on usein toimiva verkkokauppa. Sellainen, jonka asiakas löytää välittömästä, ja jonka ostoprosessi alusta loppuun saakka sujuu ilman ongelmia kaikilla mahdollisilla laitteilla. Jotta päädyttäisiin tähän, on kuitenkin oltava usein ihan peruskysymysten parissa suunniteltaessa niin liiketoimintaan verkkokaupan takana kuin itse verkkokauppajärjestelmää:

• Kohderyhmä? Kenelle haluan myydä?
• Palvelu vai tuote? Mitä haluan myydä?
• Jakelukanavavalinnat? Missä ja miten haluan myydä?
• Yksin vai yhdessä? Pitäisikö verkostoitua?
• Mitä jää kassaan viivan alle?

Verkkokaupan suunnittelijan apuna on myös paljon hyödyllisiä vinkkilähteitä, kuten käytännön linkkilistoja verkkokaupan suunnitelmaan, tai lainsäädäntöön ja pykäliin liittyviä apuja.

Verkkokaupan merkitys
Verkkokaupan merkitys yrittäjälle kasvaa koko ajan. Aikaisemmin monet varsinkin vanhemmat suomalaiset olivat hyvin ennakkoluuloisia ja pidättäytyväisiä verkko-ostosten suhteen. Sitten verkko-ostaminen alkoi yleistyä ja kasvoi viime vuonnakin 8,7% Suomessa. Monen ostajan kohdalla suusta suuhun kulkevat tuttujen kokemukset verkkokaupasta lienevät madaltaneet kynnystä ostaa verkosta. Toisaalta aina ajoittain mediassa kerrotaan tapauksista, joissa esimerkiksi luottokorttien tiedot ovat päätyneet vääriin käsiin, mikä osaltaan taas on nostanut kynnystä tiettyjen henkilöiden kohdalla.

Hyvin rakennettu verkkokauppa voi olla ylläpitäjälleen todellinen kultakaivos. Lisäksi jos verkkokauppa on hyvin hakukoneoptimoitu, löytää satunnainenkin kävijä tai jonkin yhden tietyn erikoistuotteen tai -palvelun ostaja kyseiseen verkkokauppaan hyvin. Suurin osa verkkosivujen ensikävijöistä nimittäin tulee hakukoneiden kautta. Tällöin voidaan tavoittaa "marginaalisia" kohderyhmiä jopa ympäri maailman ja erikoistua tiettyihin tuotteisiin tai palveluihin. Tällaista valikoimaltaan keskittyneempää verkkokauppaa on helpompi operoida, kuin jos valikoima varsinkin pk-yrittäjällä kasvaa liian suureksi. Ylisuuri valikoima voi helposti sekoittaa sivujen sisältöä ja asiakkaan ostoprosessia. Onkin hyvä miettiä tarkkaan, haluaako verkkokaupassaan myydä kaikille vähän kaikkea, vai pienemmälle kohderyhmälle segmentoitua tarjontaa.

Verkkokaupan merkitys kasvaa yrittäjille koko ajan. Verkkokauppa voi parhaimmillaan alentaa asiakkaan ostokynnystä, koska ostoprosessi ei verkkokaupassa ole sidottu aikaan eikä paikkaan. Verkko-ostamisen isoin haaste on mielestäni kuitenkin toimivat järjestelmät. Selkeys, myyntihenkisyys ja helppo ostettavuus ovat tärkeimpiä asioita verkkokaupankäynnissä. Nämä vaativat aikaa, sekä niin henkisiä kuin taloudellisiakin resursseja, joten yrittäjän kannattaa käyttää riittävästi taustatyöhän aikaa. Ja jos omat resurssit eivät riitä, on hyvä miettiä ulkopuolista apua joko verkostoitumalla toisten yrittäjien kanssa, tai ulkoistamalla verkkokaupan ylläpidon.

Voittajat ja häviäjät
Perinteiset pienet erikoismyymälät ja kivijalkakaupat ovat olleet katoavaa kansanperinnettä, valitettavasti. Toisaalta, moni vastaavia tuotteita ja palveluita tarjoava on löytänyt verkkokaupasta uuden mahdollisuuden uudenlaisella jakelukanavalla. Verkkokauppaan keskittymällä myös kustannuksia saadaan alas, koska yrittäjä voi toimia kotoaan käsin. Toki pitää edelleen muistaa se, että verkkokaupan täytyy olla hyvin suunniteltu, jotta se toimii ja takaa säännöllisen kassavirran.

Entä taas isot firmat, jotka ovat myös kehittäneet verkkokauppojaan? Uhan alla eivät ole verkkokaupan kehittymisen myötä vain kivijalkamyymälät, vaan myös isot ketjut. Taannoin Kesko uutisoi sulkevansa kahdeksan Anttila-tavarataloa, sekä neljä Kodin1-myymälää. Anttilassa myydään paljon sellaisia tuotteita, jotka on helppo myydä netissä. Olisikin mielenkiintoista tietää, kuinka paljon todella nettikauppa on syynä Anttiloiden sulkeutumiseen?

Kun katsotaan TNS Gallupin verkkokauppatilastoa, on pääsääntöisesti helppo huomata ne, jotka ovat verkkokaupassa voittajia. Voittajia ovat matkailupalvelut, ladattavat musiikki- ja elokuvatuotteet, tietokonepelit, bussiliput ja alkoholi. Oikeastaan yhdistävää tekijää näillä ei ole muuten kuin se, että ne kaikki liittyvät ajanvietteeseen ja nautintoon (hyvään tai huonoon sellaiseen). Onko nettikaupan tulevaisuuden vahvat tekijät siis ajanvietettä ja jonkinlaista nautintoa tarjoavat palvelut ja tuotteet?

Häviäjiä puolestaan ovat perinteiset fyysiset tuotteet, kuten CD/LP-levyt ja valokuvat sekä valokuvaustuotteet. Eli tuotteet, jotka on helppo korvata digitaalisuudella.

Jos taas tilaston rahallista määrää tutkitaan, on palveluiden osuus kasvanut voimakkaammin kuin tavaran ja tuotteiden osuus viime vuosina, joka tulee edellisiä.

Miten paljon suomalainen ostaa?
Verkko-ostamisen osalta kansainvälisyys on tuonut Suomeen myös uusia, nopeasti suosiotaan kasvattaneita palveluita, kuten Netflixin, joka jo palvelumuotona muuttaa esimerkiksi televisionkatselutottumuksia.

Verrattaessa Suomea muuhun Eurooppaan, ostaa suomalainen keskimäärin suuremmalla summalla verkkokaupasta kuin keskiverto eurooppalainen. Yleensä eurooppalainen ostaa noin 1200 eurolla vuodessa verkosta, kun taas suomalaisen ostot ovat yli 1900 euroa. Eniten Pohjoismaissa ostaa norjalainen, 2100 eurolla netistä vuodessa.

Yleistasolla Euroopan TOP 5 -nettiostosmaat liikevaihdon mukaan olivat 2013 Iso-Britannia, Saksa, Ranska, Espanja ja Venäjä.

Lähteitä:
TNS Gallup
Kurssimateriaali, Matkailun Sähköinen Liiketoiminta

Ennakkotehtävän purku

Heidi, Jetta & Jaakko:

3 huonoa:

www.nutukas.fi
Palvelulomake, jonka lähettämisen jälkeen vastauksen saaminen kestäääää....äää....

www.visulahti.fi
Sekava - ja Tickets -kohdasta tuloksena "no data found"

www.powerpark.fi
"gliteriä ja glamouria" vähän turhankin paljon...

3 hyvää:
www.visitestonia.com/fi/matkasuunnittelija
- uusia ideoita

www.gronalund.se
- selkeä webbikauppa

www.stayat.se
- simppeli, helppo ja yksinkertainen

Case Villa Hima:
- postiennakkomyynti turhaa ja vanhanaikaista
- onko kaikki asiakkaan vika?
- yrittäjälle arki tuli yllätyksenä?

Matkailun Sähköinen liiketoiminta 2013 - ennakkotehtävä

TEHTÄVÄ 1.

No niin, aikaa on taas kulunut sitten viime blogikirjoituksen. Nyt on vuorossa opintokokonaisuuden 2. osio ja sen etätehtävät.
Ensimmäisessä tehtävässä oli toimeksiantoina etsiä verkosta 3 epäonnistunutta matkailun PK-yrityksen vertkkokauppaa ja hieman analysoida niitä.

Ensimmäiseksi haluaisin painottaa nimenomaan termiä verkkokauppa. Se voidaan määritellä esimerkiksi näin:

"Verkkokauppa on Internetin välityksellä toimiva kauppa. Myös nimityksiä nettikauppa, sähköinen kauppa, elektroninen kauppa ja online-kauppa käytetään yleisesti.
Sähköisen kaupan palvelukeskuksen ja Suomen Elektronisen Kaupankäynnin yhdistys ry:n (ECF) yleisesti käytettyjen määritelmien mukaan sähköinen kaupankäynti on ICT:n (tieto- ja viestintäteknologian) välityksellä tapahtuvaa tavaroiden ja palvelujen tarjontaa, kysyntää tai myyntiä tai muuta kaupallista asiointia. Verkkoliiketoiminta viittaa tietoverkkojen välityksellä käytävään liiketoimintaan, ja usein sillä tarkoitetaan internetin välityksellä käytävää kauppaa." (Lähde: Wikipedia)

Itse miellän verkkokaupan nettisivustoksi, jossa voin heti ostaa tavaroita ja palveluja. Oli kuitenkin yllättävää huomata, miten monen pk-matkailuyrityksen kohdalla selkeä verkkokauppa puuttui. Nettisivuilla oli toki varausmahdollisuuksia yhteydenottolomakkeen muodossa, mutta varsinaista verkkokauppaa ei tuntunut löytyvän kuin "isojen firmojen" kohdalla. Onko kyse sitten resurssipulasta vai siitä, että yhteydenottolomake mielletään pk-yrittäjän toimesta jo verkkokaupkasi, koska sen avulla netistä voi lähettää varauspyynnön?

Esimerkeiksi omasta mielestäni epäonnistuneesta verkkokaupasta valitsin kolme kohdetta, Hotelli Kivitippu Lappajärveltä, ravintola- ja majoituspalveluja tarjoavan Nutukkaan Ivalosta, sekä Ypäjällä, Suomen hevospitäjässä, sijaitsevan majatalo Villa Emilian.

Hotelli Kivitippu
www.kivitippu.fi

Hotelli Kivitippu on saanut nimensä meteoriittin synnyttämästä Lappajärvestä, jonka rannalla Etelä-Pohjanmaalla hotelli sijaitsee. Suvullani on ollut kesämökki Lappajärvellä, ja olen lapsuuden kesistä lähtien seurannut Kivitipun ympäristön rakentumista leirintäalueesta hotelliksi, golfkeskukseksi ja lomaosakehuoneistoiksi. Hotelli on yksityisomistuksessa.

Kivitipun nettisivut ovat mielestäni sekavahkot. Syynä se, että ideana ihan hauska tähtitaivaskuvio, joka viittaa järven syntyperään, hallitsee todella vahvasti aloitussivuja. Myös itse tekstiosio on hankalasti luettavaa, sillä tekstiä joutuu selaamaan jo etusivulla. Lahjakorttikauppa, josta voi ostaa hoitoihin lahjakortteja, on esillä melko hyvin, mutta sensijaan itse hotellin varausjärjestelmä on piilossa:


Kun itse varausjärjestelmään pääsee, on se graafiselta ulkoasultaan - anteeksi nyt vaan - todella ei-myyvä.



Järjestelmässä on toki perustietoa hotellista, mutta ulkoasu on sekava ja vanhanaikaisen oloinen. Pienellä lisäpanostuksella luulisi myyntihenkisyyden paranevan.

Mitä tekisin siis toisin? Sivujen graafinen ilme kevyemmäksi, selkeämmäksi ja tekstit esille siten, ettei niitä tarvitse sivun sisällä erillisissä tekstilaatikoissa selata eestaas. Järjestelmän varauslinkki paremmin ja näkyvemmin esille. Graafinen ulkoasu selkeämmäksi ja houkuttelevammaksi, sekä enemmän maksuvaihtoehtoja kuin vain Nordean verkkopankki tai luottokortti.


Nutukas
www.nutukas.fi

Ivalon keskustassa sijaitseva Nutukas on vanhassa pankkikiinteistössä oleva firma, joka tarjoaa ravintola- ja majoituspalveluja. Itse olen kerran yöpynyt Nutukkaan huoneistossa hiihtolomareissullani. Nutukkaan nettisivut ovat päällisinpuolin siistit ja loogiset, joskin myyntihenkisyyttä voisi edelleen lisätä. Kiinteistö on ulospäin hauska, funkkistyyppinen talo, joten tunnelmakuvia siitä taatusti saisi lappifanin riemuksi.



Varaamiseen löytyy sivuilta oma linkkinsä.



...ja itse varaustiedustelukin näyttää ihan hyvältä, joskin tekniikkana on perinteinen yhteydenottolomake.



Mutta mitä sitten tapahtuu? Itse odotin ensin pari päivää vastausta varaustiedusteluuni saamatta mitään vastausta. Sitten laitoin uudestaan saman lomakkeen kautta kyselyä ja sain sitten lopulta vastauksen. Aikaa ensimmäisestä yhteydenotosta meni noin viikko.
Ja kun varauksen jälkeen olin yhteydessä tiedustellakseni mm. lakanoita, keittiön varususta jne, sain joka kerralla odottaa kaksi-neljä päivää vastausta. Lopulta tuli sellainen olo, että ilmeisesti asiakkaita taitaa olla vähän liikaa, jos yhteyttä ei pidetä...? Paikkana kiva, mutta myyntihenkisyyttä ja paikan henkeen sopivaa "tarinaa" jäin kaipaamaan.

Villa Emilia
www.villaemilia.fi

Suomen hevospitäjässä, Ypäjällä, avattiin kesällä 2013 keskustaan vanhaan kanttorin taloon ravintola- ja majoituspalveluja tarjoava Villa Emilia. Majoituskapasiteetille on Ypäjällä tarvetta, sillä paikkakunnalla on iso hevosalan oppilaitos ja lukuisia eri hevosalan tapahtumia läpi vuoden. Ideana pieni ja tunnelmallinen majatalo vanhassa puutalossa kuulostaa oikein idylliseltä ja houkuttelevalta. Sääli vaan, että nettisivuilla ei ole kuin yhdessä kohdassa muutama kuva.



Villa Emilian sivuilla on pidemmän aikaa luvattu varauspalvelun avautuvan lähiaikoina. "Lähiaikoina" on kuitenkin ollut nyt useamman kuukauden, ja varaus tulisi tehdä gmail-osoitteen tai kännykkänumeron kautta. Toivottavasti varauspalvelu saadaan avattua kesäsesongiksi 2014. Nyt asiakas ei välttämättä jaksa alkaa soittelemaan tai lähettelemään meiliä, vaan varaus pitäisi pystyä tekemään nopeasti ja helposti varauspalvelusta, jonka avautumista on odotettu.


TEHTÄVÄ 2.

No, jos ei jotain huonoa, niin ei mitään hyvääkään. Tehtävänä oli löytää myös kaksi matkailun ja elämystuotannon onnistujaa sähköisestä kaupankäynnistä.

Oma suosikkini on Viron valtion matkailutoimiston Visit Estonian Matkasuunnittelija-palvelu, jonka avulla kävijä voi hakea itselleen sopivia käyntikohteita, majoitusmahdollisuuksia, nähtävyyksiä ja muita aktiviteetteja ympäri Viroa. Järjestelmä myös ehdottaa kävijälle aktiviteetteja. Kävijä voi myös tallentaa muille vinkiksi omia reittisuunnitelmiaan, sekä jakaa niitä sähköpostin tai sosiaalisen median kautta.



Vaikka järjestelmä ei itsessään tarjoa varausmahdollisuuksia, antaa se yhteystiedot, nettiosoitteet ja muut tarvittavat tiedot ehdottamistaan paikoista. Käyttäjä saa valtavasti vinkkejä ja uutta tietoa, joka auttaa Viron matkan suunnittelussa. Järjestelmä on myös todella helppokäyttöinen.



Järjestelmää ylläpitää Visit Estonia yhdessä paikallisten matkailuyrittäjien kanssa. Jokainen firma, joka haluaa kertoa itsestään tietoja järjestelmässä, ylläpitää siis itse omia tietojaan ja on itse vastuussa sisällöistä ja niiden ajankohtaisuudesta. Tässä on hyvällä tavalla heitetty myös pallo itse yrittäjille, koska heidän omasta aktiivisuudestaan on lopulta kiinni se, millaisen kuvan asiakas saa kyseisestä matkailuyrityksestä.

Toinen mielestäni hyvä esimerkki onnistuneestä verkkokaupasta - tai oikeastaan elämyskaupasta - on Lapland Hotels. Tosin nyt olen ehkä vähän puolueellinen Lappi-fanina ;)



Kokonaisuutena sivut ovat loogiset ja myyntihenkiset. Ennekaikkea itseäni miellyttää kuvamaailma Lapista, sekä sivujen otsikointi, joka herättää ainakin omalla kohdallani kiinnostuksen. "Etuja ja inspiraatiota" kuulostaa oikein mielenkiintoiselta! Etusivulla on myös linkit siihen, miten Lappiin pääsee (mm. VR)

Ostaminen on tehty helposti, sillä etusivun pääotsikoissa yksi linkki on Lomakauppa, joka tarjoaa perustuotteiden lisäksi myös erilaisia lomapaketteja, sekä nostaa hyvin esille kampanjahintoja.



Toimiva kokonaisuus, joka sai itseni jälleen kerran suunnittelemaan tämän lomassa seuraavaa Lapinmatkaani. (Vaikka vasta pari viikkoa sitten Ivalosta tulinkin...)

TEHTÄVÄ 3.

Kolmantena tehtävänä oli lukea blogikirjoitus "Verkkokaupan hautajaiset". Itselleni tuli kirjoituksen luettuani heti mieleen termi "Zalando-sukupolvi", jonka olen jostain kuullut. tuo vaatteita ja kenkiä halvalla myyvä verkkokauppahan julistaa tv-mainoksissaan ilmaista palautusta lähes joka ilta.

Suomessa kuluttajansuoja on joskus jopa hämmentävän suopea nimenomaan kuluttajan näkökulmasta. Tuotteita on "ostettu" ja palautettu sitten pienen käytön jälkeen "käyttämättöminä" jo pitkään. Tiedän tapauksia (enkä taida olla ainoa), jossa vaateliikkeestä on haettu uusi bilemekko ja palautettu sitten viikonlopun jälkeen, koska "ei se ollutkaan sopiva". Nyt, kun tilaaminen nettikaupasta on tehty helpoksi, on mielestäni myös tuotteen palauttaminen tehty vielä helpommaksi. Perinteisessä kaupassa tuote täytyy palauttaa siten, että on pakko kohdata myyjä, josse joutuu jopa ehkä selittämään sen, miksi tuote palautetaan. Nyt, kun tuotteen voi viedä lähimpään postiin (tai siis yleisemmin asiamiespostiin, koska eihän meille oikein edes postejakaan ole), ei tarvitse kohdata myyjäosapuolta lainkaan, vaan tuote on helppo palauttaa anonyymisti.

Pienyrittäjän arki ei ole helppoa. Katteet pitää yrittää repiä kasaan ja tienata sillä elanto. Tätä ei tee yhtään helpommaksi kuluttajansuojalain tiukat pykälät, eikä varsinkaan se, että kuluttaja on erittäin tietoinen omasta asemastaan ja oikeuksistaan tänä päivänä. Jos "Aamukaste-Iltahelmi" tai "Ninnu-Nunnu" kokee, että on tullut kaltoinkohdelluksi kauppatilanteessa, eikä tuotteen palautus suju odotetulla tavalla, päätyy yrittäjä äkkiä mustamaalatuksi yleisönosastojen sijaan ensin sosiaaliseen mediaan ja senmyötä toimittajan kynästä kohuotsikkoon juorulehtiin. Miten tähän on lopulta tultu? Onko Suomessa jopa se tilanne, että nykyään yrityksen nöyristelevät liikaa asiakkaiden edessä?

Ensimmäisen osion tehtävät on palautettu! YEAH!

No niin, nyt ne on tehty! Matkailun sähköisen liiketoiminnan ensimmäiset tehtävät!
Mutta matka jatkuu, maaliskuun lopussa luvassa jatkoa.
Sitä ennen aion tutustua matkailun menneisiin vuosikymmeniin esimerkiksi Facebookin annilla, tai selailemalla talvilomalla vanhoja, nostalgisia esitteitä, kuten talviolympialaisten hengessä Finnsov-Matkojen esitettä 1980-luvun alusta. Ajalta, jolloin vielä vouhcerit oli oikeita vouchereita :)


Kuvassa yksi aarteistani :D

Hakukoneoptimoinnin parantaminen (Matkailun sähköinen liiketoiminta / Tehtävä 10b.)

Kirjoitin aikaisemmin Wasalinen nettisivujen konversion parantamisesta. Päätin kokeilla myös, miten Wasaline näkyy hakukoneissa.

Netin eri hakukoineista ylivoimaisin lienee meille kaikille tuttu Google. Suomen kielessä termille "etsiä tietoa internetistä" on tullut synonyymi "googlettaa", jota käytetään hyvin arkipäiväisesti. Hakukone itsessään on internetpohjainen sovellus, joka etsii jatkuvasti uusia sivuja liittäen ne hakutietoihinsa hakusanojen avulla. Käytännössä siis hakukone listaa hakutuloksia nettisivuille syötettyjen hakusanojen mukaan siten, millä sanalla tai sanoilla etsijä tietoa hakee.

Hakukoneoptimoinnilla puolestaan tarkoittaa sivun ylläpitäjien toimenpiteitä, joiden avulla voidaan kasvattaa haluttujen sivuvierailijoiden määrää verkkosivuilla hakukoneiden kautta tehdyillä etsinnöillä.Jos hakukoneoptimointi tehdään hyvin, nousee kyseinen sivu hakutuloksissa korkealle. Hakukoneoptiomoinnin lisäksi voidaan ostaa mainostilaa, jolloin sopivalla määrällä euroja saadaan sivun linkki jopa ensimmäiseksi hakutuloksen listassa.

Luonnolliset - eli ilmaiset - hakukoneiden tekemät haut tapahtuvat siten, että hakukone etsii käyttäjän syöttämää hakusanaa tai hakulausekkeita vastaavia yhtäläisyyksiä tietokannoistaan. Hakukoneoptimoinnilla voidaan nostaa sivun sijoittumista hakulistauksessa. Kun lähdetään tekemään tekemään hakukoneoptimointia, pitää olla ensin tavoitteet selvillä. Halutaanko esimerkiksi lisätä uusien, potentiaalisten asiakkaiden määrää joltain tietyltä alueelta? Halutaanko kasvattaa liiketoimintaa? Lähdetään katsomaan, miten Wasalinen kohdalla asia on.

Jos kirjoitan Googleen hakusanan "Vaasanlaiva", "Wasaline" tai "Wasa Line", nousee ensimmäiseksi linkiksi toivotusti Wasalinen kotisivu. Sensijaan muut hakutulokset käsittelevät pääasiassa Vaasasta liikennöiden alusten historiaa eri muodoissa. näkyvimpänä on oikeassa reunassa Wikipedian artikkeli vanhasta Wasa Line-yhtiöstä, jonka toiminta on loppunut jo kauan sitten.

Jos kokeilen Googleen muita hakutermejä, jotka liittyvät laivaliikenteeseen Suomen ja Ruotsin välillä, ovat tulokset yllättävän heikot Wasalinen kohdalla. Esimerkiksi hakusanat "Autopaketti" tai "Auton kanssa Ruotsiin" eivät tuottaneet hakutuloksia Wasalinelle. Sensijaan "Laivalla Ruotsiin" -haku nosti lopulta Wasalinen kolmanneksi Finnlinesin Naantali-Kapellskär -reitin sivun (1.) ja Viking Linen sivujen (2.) jälkeen.

Mitä voisi tehdä, jotta hakukoneoptimointi toteutuisi tehokkaammin?

1. Kilpailijoiden aktiivinen seuranta. Mitä tekevät muut laivayhtiöt, millaisia trendejä alalla on, mitä asiakkaat haluavat? Tämä yhdistettynä omien nettisivujen sisällöntuottamiseen, tekstiasuun, sanavalintoihin ja sivujen ohjelmointiin edesauttaisi varmasti sivujen asemaa hakutuloksissa.

2. Hakukoneystävällisempi sivurakenne. Koska hakukoneet tulkitsevat parhaiten verkkosivuja, joissa on selkeä rakenne, ja koska ainakin omasta mielestäni Wasalinen sivustossa oli hieman epäloogisuutta ja päällekkäisyyttä rakenteessa, voisi sivujen rakennetta, logiikkaa ja sisältöä muokata vielä enemmän hakukone- ja myös käyttäjäystävällisemmäksi. Myös sisältöä voisi täydentää, sillä jotkin sivut sisälsivät pahimmillaan vain yhden kuvan, eikä lainkaan mitään tekstisisältöä. Jos ei ole tekstiä, ei ole hakusanojakaan, eikä sitämyöden hakutuloksiakaan. Tekemällä esimerkiksi lasten viihtestä kertovalle sivustolle sisältöä, voisi perheristeilyjä etsivä päätyä Wasalinen sivuille.

3. Paremmat TITLE-otsikkotunnisteet yhdistettynä runsaampaan sisältöön. Hyvässä sivun ostikkotunnisteessa on sivun sisältöä kuvaavia sanoja, mutta niistä ei ole hyöty, jos sisältö puuttuu sivuilta.

4. Sisällönkuvauskentät palvelemaan paremmin hakukonetta. Sisällönkuvauskenttä tiivistää hakukoneelle sivun sisällön ja auttaa parantamaan sivun asemaa hakukoneen tuloksissa. Jos sivulla kerrotaan esimerkiksi autopaketeista Ruotsiin, tai laskettuelumatkoista Åreen, kannattaisi sisällönkuvauskenttään tiisvistää sivun sisältö, jotta potentiaalinen asiakas löytäisi tiensdä Wasalinen sivuille.

5. Asiakkaiden ja trendien tutkiminen, jotta tiedettäisiin realistisesti, millä hakusanoilla ihmiset hakevat tietoa ja millaista tietoa esimerkiksi auton kanssa Ruotsiin matkustava potentiaalinen laivayhtiön asiakas haluaa. Tällöin sisältö sivuilla voitaisiin tuottaa entistä enemmän myyntihenkiseksi ja inspiroivammaksi ja asiakas, joka on aina mennyt Ruotsiin Turusta, voisikin päätyä kokeilemaan Vaasa-Uumaja -linjaa.

Kävijäseuranta nettisvuilla (Matkailun sähköinen liiketoiminta / Tehtävä 9.)

Kun lähiopetuspäivän aikana tutustuimme Google Analyticsiin ja siihen, miten paljon meidän nettisurffailustamme loppujen lopulta tiedetään, olin hämmentynyt. Toki siis tiesin, miten paljon meidän liikkeistämme jää jälkeen, mutta että niin paljon...

Tehtävänämme oli analysoida kävijäseurantaa nettisivuilla. En valitettavasti oman työpaikkani kävijäseurantaa voi tässä analysoida, joten päädyin open materiaalissa olleeseen raporttiin.

Mistä on kyse?

Valmiin raportin sisällöstä ei käynyt selville, minkälaisesta sivusta oli kyse. Olisi ollut mielenkiintoista tietää, millaisesta sivusta olisi ollut kyse, koska se olisi ehkä voinut vähän edesauttaa tulosten  analysointia. Kai?

Löydökset?

1) Sivun kävijät

Sivun kävijöistä suurin osa, noin 90% , tuli orgaanisen haun kautta. 90% kävijöistä oli uusia kävijöitä. Toisaalta, 77% sivuston kävijöistä poistuivat sivustolta käyden ainoastaan yhdellä sivulla.

2) Mistä kävijät tulivat?

Sivuston kävijöistä suurin osa tuli perinteisen tietokoneen välityksellä. Tabletteja ja mobiililaitteiden käyttäjiä oli hämmästyttävän vähän. Tässä kohdassa jälleen heräsi  mielenkiintoni, mitä sivu oikein käsitteli, sillä mobiililaiteiden käyttäjiä oli todella vähän...

3) Kestääx kauan?

Sivulla vierailleiden henkilöiden käyntien kesto oli lyhyt, 1 min 22 sek keskimäärin. Sivun sisältö ei selkeästikään ole saanut kävijöitä jäämään tarkastelemaan sivuston antia kauempaa.  Myöskään sivulle palaajien prosentti ei ollut kaksinen, vain noin 10% kävijöistä palasi sivulle takaisin. Pitäisikö siis sivun sisältöä kehittää?

Kehitettävää?

Tilaston perusteella lähtisin itse kehittämään hakukoneoptimointia, jolloin saataisiin hakukoneiden kautta tulevaa liikennettä enemmän.
Entä mobiililaitteiden käyttäjät? Miten heidän kävijämääränsä saataisiin kasvatettua nykyisistä, todella alhaisista luvuista?
Tai sisällön kehittäminen ylipäätänsä? Nyt poistumisprosentti on niin korkea, ettei sisältö taida olla kovinkaan kaksinen?

Konversion parantaminen (Matkailun sähköinen liiketoiminta / tehtävä 10a)

Se, että asiakas päätyy yrityksen nettisivuille, taitaa olla monen firman päätavoite. Tämän eteen tehdään töitä paljon. "Katso netistä" on monta kertaa vastaus, kun asiakas kysyy lisätietoja. Mutta harva taitaa ajatella sitä pidemmälle. Miten saataisiin lopulta asiakas ostamaan nettisivuilta eikä vain surffailemaan niille? Tarvittavan tiedon löytäminen nettisivuilta saattaa olla yllättävän hankalaa, puhumattakaan siitä, että sivuvierailu päätyisi kaupankäyntitilanteeseen.

Perusidea

Internetsivujen suunnittelussa kannattaa noudattaa yksinkertaista perussääntöä, johon riittää  oikeastaan vain kaksi kysymystä ja niihin vastaukset.

1) Mitä pitää tietää?
   - Määrittää kohderyhmä ja tavoitteet.

2) Mitä tarvitaan?
   - Uusia kävijöitä, tehokkuutta ja sitouttamista.

Tämän jälkeen on helpompaa ja mielekkäämpää lähteä kehittämään sivujen rakennetta, sisältöä ja ennen kaikkea lisäämään kaupankäyntiä.

Konversio

Internetsivujen, joilla käydään kauppaa tai joiden tarkoituksena on lisätä tuottoa, konversio tarkoittaa käytännössä kaupankäynnin tuottoa, joka saadaan nettisivujen ansiosta. Käytännössä tätä voidaan mitata konversioarvolla. Konversioarvo lasketaan seuraavasti:

Jos matkailusivun kautta saadaan 100 varausta, ja sivulla on 50.000 latausta, jaetaan varausten määrä sivulatauksilla x 100 = konversioarvo 0,1%. Eli tällöin siis kaikista sivulatauksista vain 0,1% päätyi toteutuneeseen varaukseen.

Käytännössä siis Konversioaste ( % ) = Toteutunut tavoite (kappalemäärä) / Kävijämäärä

 

Konversion kasvattaminen

Jotta nettisivujen konversiota voidaan kasvattaa, tulee ensin selvittää muutamia perusasioita:
- Määritellä tavoitteet
- Oikeiden kävijöiden löytäminen
- Luotettavuuden kasvattaminen
- Käytettävyyden parantaminen
- Sivujen tekninen toiminen niin eri selaimilla kuin mobiililaitteella, tabletilla jne.

Lisäksi sivujen sisällön myyntihenkisyyden kasvattaminen on tärkeää ja ostamisen pitää olla helppoa."Online"-kaupankäynnissä, kuten matkavarauksissa usein konversiota mitataan myös ostotapahtumien määrällä, jotka aiheutuvat tietystä tapahtumasta. Tällaisia voivat olla esimerkiksi bannerimainonta ja sen kautta tullut kaupankäynti. Tällöin ns. landing pagen eli laskeutumissivun pitäisi olla mahdollisimman hyvin toteutettu. Huonoin tapaus on silloin, jos banneri ei viekään markkinoidun tuotteen tai palvelun sivulle, vaan esimerkiksi firman yleisen nettisivun pääsivulle, josta asiakas joutuisi lähteä etsimään tietoa.

Kehittämistä konversion osalta

Tehtävänä oli valita jokin sivu, jonka konversiota lähtisin kehittämään vähintään viidellä eri seikalla.
Koska en tällä kertaa halunnut valita oman työni sivuja, päätin ottaa kohteeksi jonkin muun  sivun. Itseäni kuitenkin kiinnostaa niin työn kautta kuin muutenkin laivaliikenne toimialana, joten päädyin ottamaan kohdesivukseni Vaasa-Uumaja -reittiä liikennöivän Wasalinen.

                                          Kuvassa Wasa Linen aloitussivu, www.wasaline.fi

Case Wasaline

Kun asiakas on valinnut Wasalinen sivujen markkina-alueen, sekä kielen, ohjautuu hän suomen kielisen sivun valittuaan pääsivulle, jolta asiakas voi lähteä etsimään tarvottavaa tietoa. Kyseessä on uusi yritys, joka aloitti liikennöinnin Vaasan ja Uumajan välillä vasta vajaa kaksi vuotta sitten.

                                                    Wasalinen pääsivu.

Miten parantaisin konversiota?

Tunnelma ja toimivuus

Etusivun tunnelma on hieman haalea ja väritön. Etusivu kaipaisi mielestäni selkeämpiä linjoja, väriä ja houkuttelevaa tunnelmaa. Tekniikka ei myöskään toiminut ihan kunnolla, sillä kun kokeilin muutamalla eri kannettavalla tietokoneella, yhdellä pöytäkoneella, tabletilla ja kahdella kännykällä, oli toimivuudessa isoja eroja. Pöytäkoneella sivu latautui ihan hyvin, mutta esimerkiksi kannettavilla, joissa oli pienemmät näytöt, oli etusivun iso vaihtuva pääkuva liian dominoivassa asemassa ja muuta sisältöä joutui etsimään. Kokeilin myös kahdella älypuhelimella sivuja, mutta kummallakaan puhelimella en päässyt eteenpäin sivusta, jossa olisi pitänyt voida valita kieli ja maa.

Myyntihenkisyys

Myyntihenkisyyttä voisi parantaa nostamalla nettivarausjärjestelmä paremmin esille, sekä tuomalla tarjoukset ja teemaristeilyt varauslinkkeineen paremmin näkyviin. Myyntihenkisyyttä kasvattaisi myös se, että sivujen tarjonta olisi ajan tasalla. Esimerkiksi tätä kirjoittaessani 17.2.2014, oli pelkästään pääsivulla nostoina kaksi teemaristeilyä, joiden ajankohta oli jo mennyt edellisellä viikolla.

Varaamisen helppous

Varaamisessa kiinnittyi huomioni kiinnittyi muutamiin pääseikkoihin. Esimerkiksi jos haluaisit palata varausjärjestelmästä takaisin sisältösivuille, ei se onnistukaan, sillä varausjärjestelmässä ei ole mitään sellaista linkkiä, josta pääsisi takaisin, vaan asiakkaan täytyy mennä nuolinäppäimillä "vanhanaikaisesti taaksepäin". Varausjärjestelmässä pitäisi valita mahdollisia paketteja tai alennuksia, mutta näiden drop down-valikoista ei saakaan valittua mitään. Kun sekavasta etusivusta on päästy eteenpäin, etenee varaus loogisesti.

Ulkoasun pienet yksityiskohdat

Kirjoitusasussa olisi pientä parantamisen varaa, sillä kirjoitusvirheitä löytyi jonkin verran tekstin sisällöstä. Myös navigoinnissa oli päällekkäisyyttä, toisaalta myös epäloogisuutta. Hinnat-valikosta löytyi niin lippuhinnat, ravintolahinnat ja a la carte-hinnat. Vähän sekavaa. Myös kuvien resoluutiossa oli hieman toivomisen varaa osittain, sillä esimerkiksi jotkin artistikuvat olivat resoluutioltaan käsittämättömiä...

Risteilytuotteen kehittäminen

Vaasa-Uumaja -linjan suuri haaste on se, ettei reitillä saa myydä verovapaasti tuotteita myymälässä. Yhtiö on kuitenkin mukavasti ottanut valikoimaansa teemalähtöjä, kuten lastenristeilyjä, tanssiristeilyjä ja hotellimatkoja. näitä voisi kuitenkin vielä enemmän nostaa esille siten, että Vaasasta lähtevälle risteilylle tulisi houkutteleva imago. Shoppailua, viihdettä ja hyvää ruokaa - sitä tarjoaa myös etelämmässä liikennöivät laivat. Tähän samaan olisi Wasalinella myös mahdollisuus.

Yhteenveto

Wasaline on uusi yritys, joka on lähtenyt käytännössä 0-tasolta liikenteeseen. Omalta osaltani nostan hattua sille, että aikanaan vuosikymmeniä kukoistanut, sittemmin EU:n myötä surkastunut laivalinja on saanut uuden elämän Wasalinen myötä. Jos Wasalinen nettisivujen graafinen ulkoasu olisi hieman "eläväisempi" ja kaikilla laitteilla toimivampi, tekstien ja kuvien sisältö 100% oikein, tuotteet ja paketit näkyvämmin esillä varauslinkkeineen ja varausjärjestelmän pääsivu selkeämpi, olisi sivu erittäin toimiva mielestäni. Tästä on siis hyvä jatkaa eteenpäin.

Liidit - siis mitkä? (Matkailun sähköinen liiketoiminta / Tehtävä 6.)

Mikä ihme on liidi?

Liidi on asiakas, joko henkilö tai organisaatio, joka on kiinnostunut ja jolla on yhteys jossain muodossa sinun yrityksesi tuotteisiin tai palveluihin. Liidi on ollut jollain tavalla kosketuksissa yrityksesi tarjoamaan tuotteeseen tai palveluun, kuten esimerkiksi tilannut esitteen nettisivujen kautta.

Mistä liidejä hankitaan?

Liidien hankkimisen apuna voi olla yrityksen nettisivuilla esimerkiksi yhteydenottolomake. Tässä liidissä kannattaa olla huolellinen ja kysyä asiakkaalta mahdollisimman paljon tietoja asiakkaasta, kuten yhteystietoja, kiinnostuksen kohteita jne, jotta asiakkaasta saataisiin mahdollisimman kattava kuva. Liidejä voi hankkia myös vaikka messuilta kysely- ja arvontakuponkien avulla ja netissä bannerien tai pop-up-ikkunoiden avulla.

Mitä liideille tehdään?

Yrityksesi tulisi saada liidin jatkamaan kiinnostustaan yritystäsi kohtaan. Kun esimerkiksi yhteydenottolomakkeella on saatu tietoja liidistä, tulisi yrityksen olla mahdollisimman nopeasti aktiivisessa suhteessa liidiin, jotta kommunikointi saataisiin käyntiin ja päästäisiin tavoitetilaan. Liidistä pitäisi olla mahdollisimman paljon tietoja, jotta yritys osaisi kohdistaa liidiin juuri oikeanlaista tietoa ja viestintää. Tällöin esimerkiksi satunnaisesta sivullakävijästä voi tulla asiakas, jos viestintä liidin suuntaan osataan kohdistaa aktiivisesti ja oikein.

Miksi liidejä pitää hankkia?

Liidien avulla voidaan laajentaa asiakaskuntaa, hankkia uusia kontakteja ja kasvattaa tulosta. Liidien hankinnassa kannattaa panostaa myös sattumanvaraisiin liideihin, sillä niissä on iso potentiaali.


Lisää liideistä ja niiden hankkimisesta voit lukea täältä.