Sähköinen asiakaspalvelu (tehtävä 5.)

Ennen vanhaan - siis vielä oikeasti ihan hetki sitten - matkat varattiin joko matkatoimistoista tai yhtiöiden omista puhelinmyynneistä. Itsekin olen aloittanut matkailu-urani kesätöissä call centerissä matkamyyjänä. Tätä edelsi muutaman viikon koulutusjakso, jossa opeteltiin varaus- ja puhelinjärjestelmän käyttöä, tuotteiden ja pakettien sisältöä, asiakaspalelun perusteita ja vaikka mitä muuta. Sitten vaan istumaan puhelimen ääreen ja ottamaan asiakkaiden puheluita ja matkavarauksia vastaan. Pakko myöntää, se oli hauskaa hommaa, varsinkin kun sitä muistelee nyt näin 13-14 vuotta myöhemin :)

Ennen oli paikkavarausnumeroita joista valita. Nykyään on vain yksi soittosarjanumero ja netti.
Kuva: Viking Linen ABC-Myyntiopas 1.10.1992-30.4.1993

Mutta maailma muuttuu. Perinteiset varauskeskukset, siis sellaiset oikeilla ihmisillä toimivat, ovat pienentyneet ja matkailualan kaupankäynti on siirtynyt yhä enemmän ja enemmän nettiin ja sähköisiin kanaviin. Yhteydenpito on tullut helpoksi ja vaivattomaksi, kun vaikka keskellä yötä voi laittaa sähköpostitse kysymyksen matkaan liittyen. Tai varausta tehdessä voi onlinessa keskustella monen palveluntarjoajan sivuilla chatin välityksellä matkamyyjän kanssa. Tai eiväthän ne edes enää välttämässä titteleiltään matka- tai ryhmämyyjiä ole, vaan matkakonsultteja tai projektivastaavia...

Mutta mitä sitten tulisi ottaa huomioon ajateltaessa sähköistä asiakaspalvelua ja matkailualaa läpi asiakkaan koko ostoprosessin?

Ennen matkaa
Suurimmalla osalla asiakkaista yrityksen nettisivu on ensikontakti matkaan. Sieltä haetaan tietoa, kerätään vinkkejä ja inspiraatiota, sekä vertaillaan hintoja. Kaiken tämän tiedon tulisi olla selkeästi ja helposti saatavissa siten, että pääsivulta on helposti löydettävissä sopiva reitti haluttuun tietoon. Parilla, kolmella klikkailulla etsitty tieto pitäisi jo löytyä, mikä asettaa sivurakenteelle omat haasteensa. Mikäli pääsivulla, tai mahdollisilla kapmanjoiden laskeutumissivuilla, on kuvia, grafiikkaa tai audiota, tulisi myös niiden olla sekä selkeitä että myös toimivia. Liikaa "vilkkuvia valoja" ei saa olla, koska se ei ole ainakaan suomalaiselle myyntihenkistä, ei ainakaan minun mielestäni.

Pääsivuilla tulisi myös olla heti linkki varauksiin, sekä asiakaspalvelumuotoihin. Sen osalta tarjolla tulee olla perinteisen puhelinpalvelun lisäksi sähköpostiosoite, yhteydenottolomake, linkit sosiaalisen median eri kanaviin, sekä linkki "Hyvä tietää"-osioon, josta löytyy usein kysyttyjä kysymyksiä ja vastauksia, eri sääntötietoja esimerkiksi maksusäännöistä ja, ohjeet mahdollisiin reklamaatioihin. Lisäksi myös tulisi olla sivuilla saatavissa linkki tietoihin, josta käy ilmi yhtiön vastuuhenkilöt,
sekä eri kohderyhmien, kuten median edustjien yhteystiedot.

Itse varausta tehdessä, on varausjärjestelmän toimivuus ja loogisuus myös osa asiakaspalvelua. Järjestelmän tulee olla niin selkeä, ettei asiakkaan tarvitsisi olla yhteydessä kesken varausprosessin myyntipalveluun, vaan koko prosessin tulisi sujua helposti onlinessa aina maksuihin, sekä mahdollisiin muutoksiin ja peruutuksiin asti. Toki myös mahdollinen chat-palvelu tuo lisäarvoa onlinen yhteydessä, mutta siitä on selvittävä aukioloajat, ja vastaavasti aukioloaikojen puitteissa chat-palvelun on oltava myös miehitettynä henkilökunnalla.


Muita ennen matkaa hyödynnettäviä sähköisiä palvelumuotoja voivat olla myös esimerkiksi Youtube-videot ja QR-koodit. QR-koodien tarjonta on yleistynyt pikkuhiljaa, mutta pakko tunnustaa, etten ainakaan omasta tuttavapiiristäni tiedä vielä ketään, joka sellaista hyödyntäisi.

Matkan aikana
Kun matkalle lähdetään, onnistuu usein jo matkaan liittyvä lähtöselvitys sähköisesti. Lentoliikenteessä tämä on jo arkipäivää, mutta löytyy myös laivaliikenteestäkin itsepalveluautomaatteja lähtöselvitykseen. Näppärimmän laivaliikenteen lähtöselvityksen olen kokenut Virossa Saarenmaalle mentäessä, jossa koko autoseurue istui autossa kenttävirkailijaen lukiessa kännykkääni tulleen QR-koodin.

Matkan aikana sähköisen asiakaspalvelun tehtävänä on tukea matkaa ja toimia mahdollisesti auttavana tekijänä ongelmatilanteissa. Asiakkaalle tulee varausvahvistuksissa ja muissa kanavissa tiedottaa ennakkoon palvelukanavat, joista hän saa apua matkansa aikana.

Sähköinen asiakaspalvelu voi myös toimia lisämyyntikanavana matkan aikana. Esimerkiksi mobiililaitteilla on helppo (jos vain lakipykälät ja asiakastietorekisterit ovat kunnossa) tehdä lisämyyntiä kertomalla tarjouksista tai lisäpalveluista matkan aikana. Näitä asiakas voisi näppärästi ostaa yksinkertaisesti vastaamalla viestiin toivotulla tavalla. Näin vaikka etelänmatkalla oleva turisti voisi ostaa äkkilähdön kiertoajelulle, jota ei ole ostanut. Tai laivaristeilyllä voisi lähettää tietoa alkavasta showesityksestä tai tarjouksesta myymälässä. Kunhan vain lainsäädännön pykälät sopeutuisivat tällaiseen tekniikkaan...

Matkan jälkeen
Matkan jälkeen on helppo lähestyä asiakasta automaattisin lähetyksin, kuten tekstiviestitse tai sähköpostilla. Palautetta voi täten kerätä edullisesti ja valmiita tilastoja antavasti palauteviestein tai -lomakkein. Tosin näissä piilee se vaara, että suurten massojen palautteista ei välttämättä kukaan ehdi esimerkiksi avoimista kommenteista poimia tarvittavia tietoja ylös ja palaamaan asiakkaalle. Tällainen reagoimattomuus antaa huonon kuvan yrityksestä. Tällaista olen ainakin itse kokenut esimerkiksi auton huoltopalvelujen jälkeen.

Uuden matkan lisämyynti on myös mahdollista toteuttaa, samoin mahdollisten suosittelijoiden ja "kerro kaverille"-tarjousten tekeminen on helppoa.

Entä muuten?
Sosiaalinen media on luonut haasteita ja jopa paineita sähköiseen asiakaspalveluun. Netin keskustelufoorumit ovat luoneet uudet kontaktipinnan, jossa asiakkaat keskenään keskustelevat tuotteista ja palveluista. Näissä kanavissa  ja foorumeissa keskustelu voi yltyä nykyään jopa todella ala-arvoiseksikin... On haasteellista yritykselle osallistua keskusteluun mukaan, koska sekin voi kääntyä yritystä vastaan, jos alkaa puolustautumaan kyseisillä foorumeilla.

Facebook, Twitter ja muut sosiaalisen median kanavat tarjoavbat myös uuden, erityisesti nuoria tavoittavan asiakaspalvelumuodon. Näissäkin toki pitää olla valppaana, sillä jos joku esimerkiksi julkaisee yrityksen facebookissa negatiivista tietoa, on siihen reagoitava välittömästä sopivalla tavalla.

Uuden haasteen antaa myös kohtaustyyli, miten asiakkaalle vastataan sosiaalisessa mediassa? Ollaanko virallisia, vai tuttavallisempia. Vastataanko omalla nimellä, firman nimellä vai sekä että? Onko asiakas sä, sinä vai Te? Näistä on hyvä tehdä yhtenäinen linjaus kaikille niille, jotka hoitavat asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa.

Ja aina kannattaa muistaa helpot apuvälineet sosiaalisen median osalta. Esimerkiksi Google Alerts on helppo tapa seurata sitä, mitä yrityksestä kirjoitetaan.


Lisäpalveluiden maailma
Oman sähköisen palvelumuotonsa tarjoavat myös informatiiviset lisäpalvelut, kuten esimerkiksi Viking Linen asiakkailleen tarjoama Tukholma-älypuheinsovellus. Kyseisen palvelun voi ladata ennakkoon älypuhelimeen kotona, ja sitten hyödyntää Tukholmassa risteilymatkalla. Palvelu kokoaa  yhteen mm. Viking Club -edut, Tukholman nähtävyydet, kahvilat ja ravintolat, shoppailuvinkit sekä majoitustarjonnan. Helppoa ja vaivatonta asiakaspalvelua!

PS: Laitanpa muuten loppuun esimerkin vielä perinteisestä palvelusta. Monet firmat patistavat meitä asiakkaitaan nettiin. "Katso netistä, sieltä löytyy lisätietoa." Mutta kaikkialla ei ole näin. Virossa nimittäin saa vielä pankeista oikeaa palvelua, sillä pankki tulee asiakkaan luo! Näin kesällä 2013 Lüübnitsassa Kaakkois-Virossa lähellä Venäjän rajaa :) Todellista "Pop-Up-Palvelua!"

Mobiilin maailma (tehtävä 4.)

Mobiilimaksaminen on monelle vielä melko tuntematon käsite maksu- ja kaupankäyntitavasta. Käytännössä mobiilimaksaminen voidaan määritiellä siten, että se on matkapuhelimella tapahtuvaa maksamista, jota säätelee Suomessa luottolaitoslaki.

Mobiilimaksaminen käytännön arjessa

Moni kuitenkin tekee varmasti tietämättäänkin yllättävän paljon mobiilimaksamista joka arkipäivä. Esimerkiksi Helsingissä joukkoliikenteen lippumaksu on helppo suorittaa yksinkertaisella tekstiviestillä tehtävällä tilauksella, jonka jälkeen asiakas saa lippunsa suoraan kännykkäänsä. Myös esimerkiksi auton pesun huoltoasemalla voi maksaa kännykän avulla, kuten myös erilaisista automaateista voi ostaa juotavaa tai syötävää kännykän avulla. Tilaus tehdään tekstiviestillä, ja laskutus tapahtuu kännykkälaskun yhteydessä. Helppoa ja yksinkertaista, joskin tässäkin on omat hasteensa. Esimerkiksi alle 18 vuotiaitten kohdalla lainsäädäntö säätelee tiukasti mobiilimaksamista, mutta käytännössä arki lienee toinen usein.

Tekniikan kehittyessä mobiilimaksaminen on viety vielä pidemmälle. Enää ei välttämässä tarvitse edes lähettää tekstiviestiä, vaan pelkkä puhelimen näyttö lukijalaitteelle lähimaksamisen myötä helpottaa ja nopeuttaa maksutilannetta. Toisaalta, itselleni herää tässä se kysymys, että vaikka lähimaksamisella hoidetaankin vain "pieniä" ostoksia, onko kynnys turhiin heräteostoksiin tehty jo liian helpoksi? Pienistä puroista kun koostui se suuri kuuluisa virta. No, oli niin tai näin, tekniikka on kehittynyt ja siitä on pyritty tekemään helppo ja yksinkertainen käyttää. Kynnystä on pyritty madaltamaan mm. konkreettisten opetusvideoiden avulla.

Vai onko mobiilimaksaminen jo arkea?
Matkalippujen ja suklaapatukoiden maksaminen mobiililla on arkea. Mutta entä muuten, onko mobiilimaksaminen lyönyt jo itsensä läpi? Laajempaa mobiilimaksamista oikeastaan vasta suunnitellaan Suomessa, kun taas Euroopassa se on arkipäivää. Julkisuudessa on kerrottu, että esimerkiksi Kesko ja S-ryhmä eivät vielä oikein halua paljastaa, millä aikataululla ja missä mittakaavassa Suomessa otettaisiin päivittäistavarakaupassa mobiilimaksaminen kunnolla käyttöön. Suomessa on tällä hetkellä käytössä kolme "mobiilimaksuoperaattoria":

• Elisa Lompakko: perustuu Mastercardin Paypass-maksuratkaisuun.
• DNA Täpäkkä Credit: Mastercard-luottotili, jota on laajennettu lähimaksamismahdollisuudella.
• Danske Bankin MobilePay: kaikkien pankkien asiakkaille tarkoitettu rahaviestipalvelu.

Tulevaisuus lapsenkengissä - Suomessa?
Käytännössä mobiilimaksaminen ei ole vielä syrjäyttämässä muita maksutapoja, sillä mobiilimaksamisen voidaan sanoa vielä olevan lapsenkengissä. Nimittäin Accenturen teettämän tutkimuksen mukaan Suomessa älypuhelinta käyttävistä henkilöistä vain 9% käytti puhelintaan maksamiseen. Vastaavasti kehittyneillä markkinoilla luku oli keskimäärin 16% ja kehittyvillä markkinoilla jopa 29%. Olemmeko Suomessa siis hitaampia omaksumaan uusia maksutapoja?

Tulimme jälkijunassa tai emme, mobiilikauppa kasvaa muualla Euroopassa ja maailmalla. Mobiilikauppa kasvaa USA:ssa tällä hetkellä kopa kolme kertaa nopeammin kuin tavallinen verkkokauppa. Euroopassa tällä hetkellä verkkokaupasta noin 5,5% tehdään mobiilisti. Eurooppalaisista mobiililaitteiden käyttäjistä keskimäärin noin kolmasosa teki ostoksia älypuhelimellaan, kun taas nuorista jo 58% käytti älypuhelintaan ostostentekoon. Tulevaisuuden osalta arvioidaan mobiilikaupankäynnin kasvavan; esimerkiksi Britanniassa mobiilimaksamisen osuus verkkomyynnistä on nyt vain 1%, kun taas sen odotetaan kasvavan vuoteen 2017 siten, että yli 6,5% verkkokaupasta olisi mobiiliostamista. Tätä tukee mm. se, että vuonna 2012 toisen vuosineljänneksen aikana mobiilimaksaminen kasvoi 11,6%, kun taas 2013 samana aikana kasvua oli 23,3%.

Samanlainen trendi siis tuntuu pätevän mobiilikaupankäyntiinkin, kuin momeen muuhunkin uuteen trendiin: nuoret kokeilevat, oppivat ja tekevät siitä tavan, kun taas vanhemmat suhtautuvat epäluuloisestikin uusiin vaihtoehtoihin. Euroopan osalta maittain trendi on vähän sama: Itä-Euroopan kehittyvät markkinat ottavat suoraan mobiilin mukaan yhtenä vaihtoehtona, kun taas "perinteisemmässä Euroopassa" mobiilia ei oteta välttämättä mukaan alusta alkaen, vaan se tulee vaihtoehtona vasta myöhemmässä vaiheessa. Ja onko sitten näin, että Suomi tulee siellä viimeisessä aallossa?

Haasteita ja mahdollisuuksia yrittäjälle
Mobiilimaksaminen kysyy jälleen yrittäjän puolelta osaamista ja tietotaitoa. Aina ei kaikkea taaskaan kannata tehdä yksin, sillä apuja löytyy. Esimerkiksi suomalainen BookIT-yhtiö on hyvä esimerkki erilaisten mobiilipalvelujen kehittäjänä. Yhtiö on saanut asiakkaikseen myös monia kansainvälisillä markkinoilla toimivia suuryrityksiä. Moni tunnettu matkailufirma onkin valinnut BookIT:n toimittajakseen mobiilipuolella, jolloin omat resurssit ovat jääneet ydinbisneksen kehittämiseen.Toki investoinneilla ja kehityksellä on oma hintansa, mutta mobiilimaksamisessa investointi kannattanee. Esimerkiksi lentomatkan yhteydessä voi lentoyhtiö lähettää ennen lähestyvää matkaa erilaisia viestejä asiakkaille lisämyynnistä, joihin asiakas vastaa yksinkertaisella viestillä takaisin lentoyhtiölle. Vaihto esimerkiksi business-luokkaan voi tapahtua näin yksinkertaisesti mobiilin avulla, jolloin asiakas saa paremman lentoelämyksen ja lentoehtiö taas lisätuloja myymällä tyhjän business-luokan istuimen jo matkan maksaneelle asiakkaalle. Oli sitten iso tai pieni yritys, kannattaa kuitenkin muistaa se, että jos haluaa mobiilimaksamisesta kiinnostuneita asiakkaita, on yhtiön verkkokaupan myös oltava optimoitu mobiililaitteelle. Tekniikan on tuettava kaupankäyntiä.

Lainsäädäntö, operaattorikustannukset ja hämäräheikit
Mobiilimaksamisen, kuten monen muunkin hyvän idean kohdalla on omat haasteensa. Esimerkiksi lainsäädäntö koskien mobiilimaksamista ja ylipäätään mobiilimarkkinointia on hyvinkin erilainen. Lisäksi mahdolliset operaattorikohtaiset maksut saattavat vaihdella niin kotimaissa kuin ulkomailla. Onneksi osa operaattoreista on tajunnut sen, että rahastaminen roaming-maksuilla ulkomailla ei aina kannata. Hyvänä esimerkkinä tästä Sonera, jonka datamaksut ovat samat niin Pohjoismaissa kuin Baltiassa.

Mobiililla pystyisi tekemään myös laajemmassa mittakaavassa lisämyyntiä, mutta Suomessa lainsäädäntö on vielä niin tiukkaa, ettei se käytännössä ole kunnolla mahdollista. Esimerkiksi kaupungilla kävellessä, voisi ohikulkijalle lähettää mainostekstiviestin asiakkaan kulkiessa esimerkiksi liikkeen ohi, mutta tämä ei ole lainmukaan mahdollista. Asiakkaan nimittäin täytyy antaa suostumus mobiilimainontaan ensin.

Mutta entä jos kännykkä varastetaankin, ja varastetulla kännykällä suoritetaan useita pieniä maksuja ennenkuin se ehditään sulkea? Tai voiko hämäräheikki kehitellä laitteen, joka mobiililla suoritettavassa lähimaksamisessa kaappaakin signaalin ja siirrättää käyttäjän rahat itselleen? Ennen kuin turvallisuus ja riskittömyys mobiilimaksamisessa on todistettu erityisesti suomalaisille, on aina olemassa suuri epäilevien käyttäjien joukko.


Helppoa ja nopeaa ostamista
Kuluttajan kannalta mobiiliostaminen on yksinkertaisuudessaan helppoa ja nopeaa - jos vain palveluntarjoajan oma tekniikka tukee tätä. Mobiililaitteen avulla lompakko on käytännössä aina mukana (olettaen toki, että talous on kunnossa) siellä missä älypuhelin itsekin. Ostosten teko on helppoa vaikka keskellä Lapin erämaata, jos vain kenttää löytyy operaattorilta. Pieniä heräteostoksia, enenmmän tai vähemmän tarpeellisia, voi tehdä parilla klikkailulla. Veikkaan kuitenkin, että suurtempien ostosten teko mobiilimaksamisella odottaa vielä tulevaisuudessa kauempana. Uskon kuitenkin vahvasti siihen, että mobiili kasvattaa asemaansa maksuvälineenä ja ostoskanavana, niin vahvat merkit siitä on havaittavissa jo nyt.

Ajatuksia verkkokaupasta (Tehtävä 3.)

Verkkokauppa ja internet ovat tulleet jäädäkseen ja samalla muuttaneet myös matkailun elämystuotannon ostoprosesseja. Matkatoimistoista ostettavat matkat ovat vähentyneet ja samalla perusmatkatoimistot, välittäjämyyjät, ovat vähentyneet. Tavallisesta matkatoimisto virkailijasta on tullut enemmänkin erityisasiantuntija, joka tekee räätälöytyjä erikoispaketteja "sarjatuotantokaupankäynnin" sijaan. Historiaa ovat ne ajat, kun matkatoimistovirkailija kirjoitti käsin voucherin, leimasi sen ja antoi asiakkailleen...


Muistoja menneisyydestä, lipunkirjoitusoheita matkatoimistoille.
Kuva: Viking Line ABC-myyntiopas 1.10.1992-30.4.1993.

Ostamisen ihana helppous
Nettikaupankäynti on helpottanut ostamisprosesseja monella tavalla. Asiakkaat osaavat vaatia nykyisin ehä enemmän verkossa olevia palveluja, sekä erityisesti hinnasta on tullut netin myötä suurikin ase, sillä hintavertailu erilaisissa sähköisissä myyntikanavissa on jopa tehty todella helpoksi.

Kauapnkäynnin arvoketju onkin intrnetin ja nettikaupan myötä muuttunut melkoisesti "vanhoista, hyvistä ajoista". Monipuoliset jakelukanavat, vertailumahdollisuudet, ostaminen 24/7-asenteella ja netitikaupan löytyminen kädenulottuvilta tietokoneelta, tabletilta tai kännykästä tekevät ostamisesta helppoa ja vaivatonta. Asiakkaan kannalta helppoutta lisää vielä esimerkiksi Lapin laskettelukeskusten tyyppiset verkkokaupat, joista muutamalla klikkauksella voi ostaa käytännössä kaiken mahdollisen lomaan liittyvän majoituksesta huskysafariin.

Mutta nettiostamisessa on omat varjopuolensakin. Esimerkiksi kuluttajanasuojalainsäädäntö, tai takaisinmaksut peruutus- ja muissa ongelmatilanteissa eivät suju aina täysin ongelmitta. Hyvänä esimerkkinä on Eyjafjallajökullin tulivuorenpurkaus keväällä 2010 Islannissa, joka lamaannutti ison osan Euroopan lentoliikenteestä eri sykleissä. Muutamat tuttavani esimerkiksi olivat ostaneet edullisia "nettilentoja", joista osa myöhästyi ja peruuntui, jonka seurauksena taas jatkolennot, jotka olivat ostettu toiselle yhtiölle, ehtivät lähteä. Jos lennot olisi ostettu matkatoimiston kautta, olisi matkatoimisto hoitanut uudelleenreititykset ja muut ongelmaan liittyvät asiat, mutta nyt tuttavani olivat itse vastuussa lennoistaan ja niiden uudelleenjärjestelyistä. Kuulemma silloin tuli matkatoimistoa ikävä.

Helppoa ostaa, haasteellista tuottaa?
Onko nettikaupankäynti aina yrittäjän kannalta yhtä helppoa kuin asiakkaan? Uskaltaisinpa väittää, että mitä pienemmästä matkailuyrityksestä on kyse, sitä haasteellisempaa resurssien - niin osaamisen kuin taloudellistenkin resurssien - kannalta nettikaupankäynti ei ole aina helppoa. Toki nettikauppa tuo kustannussäästöjä, kun ei esimerkiksi tarvitse välttämättä maksaa vuokria toimitiloista, mutta selkeän ja helpon nettikaupan luominen ei suju kädenkäänteessä. Pienyrittäjän saattaakin tietyissä tilanteissa olla viisainta verkostoitua toisten yrittäjien kanssa, tai ulkoistaa verkkokaupan suunnittelu tai ylläpito, mikäli omat resurssit eivät riitä.

Hyvin suunniteltu ja toteutettu verkkokauppa taas edesauttaa liiketoimintaa huomattavasti. Kun hakukoneoptimointi ja muut toimenpiteet ovat kunnossa, asiakas löytää helposti sivuille. Mahdollinen lisämyynti hyvin toteutettuna tuo lisätuloja yrittäjälle ja kasvattaa asiakkaan kokemaa elämystä. Sivujen ylläpito tuotetietouden ja ajankohtaisuuden kannalta on nopeaa ja helppoa tehdä verrattuna esimerkiksi printti,mteriaalien uusimiseen. Vielä jos nettivarausjärjestelmä on saatu integroitua keskustelemaan yrittäjän muiden järjestelmien, kuten asiakkuudenhallintajärjestelmään tai laskutusohjelmaan, säästyy valtavasti aikaa ja vältytään turhilta harmailta hiuksilta. Ja ne varmuuskopiot, ne ovat tässä tilanteessa helpompi varmistaa, kuin pöytäkoneen kovalevyllä oleva Excell-tiedosto, joka pahimmillaan sisältää kaiken tiedon ainoana ohjelmana.

Globaalit jakelujärjestelmät
Runsaasti Suomessakin suosiota kasvattaneet globaalit jakelujärjestelmät helpottavat myös matkailun nettikauppaa ja samalla työmäärää. Eri periaatteilla toimivat kanavatt, kuten Trivago, Booking.com tai Hotels.com toki vaativat omat investointinsa ja kulunsa yrittäjän osalta, mutta samalla voivat tuoda helposti lisäkauppaa yrittäjälle ja säästää turhissa mainos- tai muissa kustannuksissa. Oman lisänäkyvyytensä tuovat toki myös esimerkiksi sosiaalisen median eri kanavat, joiden avulla voidaan tavoittaa myös ihan uusia kohderyhmiä, kuten nuorempia kuluttajia, heit kiinnostavalla tavalla. Oman kokemukseni perusteella uskallan esimerkiksi suositella Facebookin mainontaa, sillä oman komemani mukaan kustannuksiltaan se maksaa itsensä takaisin moninkertaisesti.

Entä historia?
...ai niin! Esitteitä löytyy edelleen, mutta kuka muistaa matkailualalta faksin varauskanavana? Tai "snurran", tuon alkeellisen ja fyysisen varausjärjestelmän, metallihäkkyrän, joka oli täynnä pahvikortteja. Kollegani ovat kertoneet monia hauskoja tarinoita liittyen vanhoihin varausjärjestelmiin ja ylipäätään tapoihin tehdä matkailualan myyntityötä. Nettikaupan myötä nämä tapahtumat, kohtaamiset ja kommellukset asiakkaan ja kollegoitten kanssa uhkaavat jäädä historiaan, koska nettikaupaunkäynnissä ei oikein tarinoita synny. No, oli niin tai näin, täältä voit hetkeksi uppoutua faksin tunnelmaan :)

Jakelukanavat (Tehtävä 2.)

Toisena tehtävänä oli tutustua Pohjois-Lapissa sijaitsevaan matkailuyritykseen, Giellajohkaan, ja löytää sille uusia potentiaalisia jakelukanavia MEK:n teettämistä eri maihta käsittelevistä jakelukanavatutkimuksista. Tutkimuksia on tehty kulttuurimatkailusta, sekä kylä- ja outdoor-matkailusta.

Tarkoituksena oli tutkia, mitä kanavia hyödyntäen Giellajohka tavoittaisi iso-britannialaisia, saksalaisia ja suomalaisia uusia potentiaalisia matkailijoita, unohtamatta tietenkään muitakin kansalaisuuksia.

Tripadvisorissa ja booking.comissa Giellajohka jo löytyy, joten ne voidaan "unohtaa" suosiolla.

Giellajohka
Giellajohka siljaitsee Pohjois-Lapissa Kaamasen ja Karigasniemen välissä Muotka-tuntureiden kupeessä. Matkaa Ivalon lentokentälle kertyy reilut 100 km, joten ihan kivenheiton päässä lentokentästä tämä idylli ei sijaitse. Pääpaino on kalastus- ja luontomatkailulla, mutta myös hiihto- ja huskysafarimahdollisuuksia on tarjolla.

Kuvan lähde: Giellajohka.fi

Brittiläiset turistit

Kulttuurimatkailun  ja  Outdoor-matkailun selvitysten mukaan Britannia on yksi maailman johtavista kulttuurimatkailun keskuksista. Tämä voi asettaa tietynlaisen riman korkeammalle, kun puhutaan briteille tehtävästä kulttuurimatkailusta. Heidän kohdallaan vastaanottaja voi olla jopa kriittinen kulttuuria käsittelevien aiheiden ympärillä. Kulttuurimatkailun osalta britille kannattaakin luoda selkeä ja tyylikäs kuva tarjottavasta palvelusta. Käytetty  kieli tulee olla huoliteltua ja hyvää englantia. Web-portaalien ylläpitäjiin kannattaakin olla yhteydessä vasta siinä vaiheessa kun omat sivut ovat kunnossa. Myös uusien, erikoisuuksienkin tarjoaminen kannattaa, sillä usein "Thinking Out Of The Box"-ajattelu saattaa herättää kulttuurinnälkäisen brittituristin mielenkiinnon. Britanniassa on myös taloudellisen taantuman myötä "retromatkailu" telttailun muodossa nostanut päätään, joten sitä voisi Giellajohkakin hyödyntää...

Brittiläisten matkailijoiden tekemät hiihtomatkat putosivat vuonna 2010 edellisestä kaudesta -11%, kun taas risteilymatkustuksen suosio on lisännyt vuosi vuodelta suosiotaan. Hiihtomatkailussa brittituristien suosikki on ollut Ranska (33,2%). Keski-Euroopan ja Pohjois-Amerikan hiihto- laskettelukohteiden jälkeen tulevat lopulta muut maat saaden yhteensä 6,3% brittiläisistä hiihtoturisteista. Tuosta 6,3% suuntaa osa myös Suomeen ja Lappiin, joskin suurin osa ei taida saavuttaa Giellajohkaa sen kesämatkailupainotteisuuden vuoksi.

Kuten muuallakin Euroopassa, on myös yritysmatkailun osuus pienentynyt pitkään jatkuneen taloudellisen tilanteen vuoksi. Lisäksi oman haasteensa luo koulujen loma-ajat, jotka määräävät kysyntäpiikillään käytännössä monen perheen lomailukauden.

Suomeen tulevista brittituristeista lentoyhteydet muodostavat luonnolliset kulkureitit. Lontoo ja Kaakkois-Englanti, sekä Manchesterin ja Edinburghin alueet tarjoavat säännöllisten lentoreittien vuoksi kulkuyhteydet Suomeen, chartereita unohtamatta. Vuonna 2010 Suomessa kävi 263000 matkustajaa Iso-Britanniasta. Heistä vapaa-ajan matkustajia oli 38%. 1-3 yöpymistä sisältäviä matkoja oli lähes puolet, kun taas päivämatkoja lähinnä Lapin kohteisiin chartereina oli 12%. Keskimäärin brittituristi käytti 2010 keskimäärin 361 euroa vierailunsa aikana Suomessa.

Mitä kanavia brittituristeille?

• Velvet Escape, Keith Jenkinsin matkailusivusto, jonka pääsisältönä on blogi. Kuukaisittaisia kävijöitä 48.000. Herran voi kutsua kylään, vaikka onkin ollut jo Suomessa.
• British Guild of Travel Writers, noin 300 jäseninen matkailutoimittajien yhdistys.
• Visit Finland, kalastusmatkailusivut Visit Finlandin sivustolla; pääsivulla kuukausittain 8000 brittikävijää.
• Fishing.co.uk -foorumi, kuukausittain noin 4200 kävijää; kalastusaiheinen foorumi, jolla keskustelu on ilmaista.
• Go Fishing -foorumi, noin 21000 kuukausittaista kävijää; keskustelua, kuvia ja bannerimainontaa.
• Hiking in Finland -foorumi; vaelluksesta ja ulkoilusta kiinnostuneille, blogeja ja bannerimainontaa, sivulatauksia kuussa noin 45.000.
• Outdoos Magic -sivusto, jonka kävijä on hyvätuloinen, ekologisista arvoista välittävä luontomatkailun ystävä. Sivullä yli 200000 kävijää kuukausittain.
• Virtual Tourist, joskin tämän kansainvälisen sivuston 1,2 miljoonasta rekisteröityneestä käyttäjästä vain 7% tulee Iso-Britanniasta. 

Saksalaiset turistit
Saksalaistet turistit ovat jo pitkään suosineet matkailua Lappiin. Heidän taustatiedoistaan löytyy myös materiaalia niin kulttuurimatkailun kuin outdoor-matkailunkin parista. Koska kansoista löytyy eroja, on myös saksalaisten ja brittituristien välilläkin eroja. MEK:n kulttuurimatkailuraportin mukaan, on kuitenkin saksalaisten kohdalla enemmän suositeltavampaa käyttää myös matkanjärjestäjiä, sillä osa saksalaisista turisteista on hyvinkin perinteisiä ostokäyttäytymisensä osalta. Toki siis myös suora online-näkyvyys on suositeltavaa, mutta matkanjärjestäjiäkään ei pidä unohtaa yleisellä tasolla. Koska saksalainen kohderyhmä on hyvin kiinnostunutta kulttuurimatkailusta Suomeen, erityisesti Savonlinnan Oopperajuhlat ovat suosittu kohde, voi taas suora online-kontaktointi tavoittaa enemmänkin nuorempaa ja luontomatkailustakiinnostuneempaa kohderyhmää. Kulttuurimatkailu kun ei Giellajohkan tapauksessa oikein sovi tarjontaan. Vahvuutena on kuitenkin kalastustarjonta, joka kiinnostaa myös saksalaisia niin omatoimimatkailuna kuin myös matkanjärjestäjien tuotantona.

Suomella on hyvä näkyvyys Saksassa eri yhteisöjen kautta. Suomen Saksan suurlähetystöllä on omat sivut,  Suomen Saksan-instituutilla on omat fooruminsa ja MEK tarjoaa myös näkyvyyttä. Näidenkin kanavien kautta soi kysellä kontakteja ja saada omaa näkyvyyttä.

Yleisenä suosituksena MEK:n ohjeet saksalaisia turisteja varten ovat mm. seuraavat:

• Paljon sisältlöä, määrä korvaa saksalaisten kohdalla jopa laadun
• Blogien pito, johon sisältönä myyntiargumentteja
• Videot
• Muiden suosittujen suvujen tai blogien sisällön jakaminen

Mitä kanavia saksalaisille?

Matkanjärjestäjiä: Yllättävää on myös se, että harvalla matkanjärjestäjällä oli tarjota keskustelupalstaa tai Facebook-sivua. Tässä kuitenkin joitain mielestäni suositeltavia yhteistyökumppaneita. - Näissä on omat provisiokustannuksensa ja sopimusbyrokratiansa toki...

• B & T Touristik; pieni opinto- ja kulttuurimatkoja tekevä matkanjärjestäjä, jolle kannattaa vinkata ainutlaatuisesta ja eksoottisesta Lapin luonnosta.
• Urlaub auf dem Bauernhof; keskustelua ja infoa mm. maaseutumatkailusta, "metsälomista" jne.
• Colibri Travel; "eläintentarkkailumatkoja", matkoja luontoon vaativille asiakkaille. Haasteena se, vastaako Giellajohkan taso asiakkaiden vaatimuksia?
• GEO-Tours;  luontomatkailua, ekologisuutta arvostavalle, luonto- ja valokuvaus arvossaan. Myy jo Suomea, eli tuntemusta löytyy.
• Eurofun Touristik; jo Suomea myyvä vaellus- ja luontomatkailutoimisto.
• Angelreisen; Matkanjärjestäjä, joka tarjoaa myös keskustelupalstan, blogia jne.
• Kingfisher Reisen; Urheilukalastajille suunnattu myyntikanava

Tai jos mentäisiinkin itään, Venäjälle?

Yksittäisiä venäläisiä turisteja saattaa olla pienillä rusursseilla hieman kankala tavoittaa. Vinkkejä siihen löytyy niinikään MEK:n kulttuurimatkailun ja outdoor-matkailun infopaketeissa.

Venäjällä hakukoneista Googleakin suositumpi on Yandex, jolla on noin 60% Venäjän hakukonemarkkinoista. Näin ollen Google Adwordsin lisäksi Yandexin vastaava Yandex Direct-palvelu on hyvä muistaa hakukoneoptimoinnin yhteydessä.

Kalastus on Venäjällä suosittu harrastus, joten Giellajohka tarjoaa siihen hyvän vaihtoehdon. Koska sijainti Murmanskin lähellä on otollinen, voi myös sieltä suunnata lomalle Lappiin Pietarin lisäksi.

• Rusfishing; aktiivinen foorumi, jossa noin 65000 rekisteröitynyttä kävijää, sekä 300000 kävijää kuukaudessa. Myös Bannerimainonta on mahdollista.
• All Fishing; toinen aktiivinen foorumi, jolla noin 25000 rekisteröitynyttä kyttäjää.
• Forum Fishing; Pienempi, mutta aktiivinen foorumi, jolla reilut parituhatta rekisteröitynyttä käyttäjää. Myös ilmainen blogimahdollisuus sisällöntuottamiseen.
• Match Fishing; Aktiivinen foorumi kalastuksen ystäville, yli 9000 rekisteröitynyttä kävijää. Mahdollisuus bannerimainontaan, keskusteluihin ja blogiin kalastusmatkailusta ja kalastuksesta.

Entä kotimaalaiset matkailijat?
Googlen avulla löytyi hämmentävän paljon Lapin kalastukseen liittyviä tuloksia. Valitettavasti Giellajohkaa ei tullut vastaan, joten hakukoneoptimoinnin kehitys voisi tuottaa parepia hakutuloksia.

Myös näkyys joko virallisella bannerilla tai tekstimuodossa erilaisialla keskustelufoorumeilla, kuten Erä-lehden sivuilla tai Kalapaikka.netissä voisi lisätä näkyvyyttä. Löytyypä jopa kokonainen lista kala-aiheisista blogeistakin! Ja kuka estää ottamasta yhteyttä TV-tuotantoyhtiöihin, jolloin näkyvyyttä voisi saada vaikka Erätulilla-ohjelmaan...

Verkkokauppa - Onko vain taivas rajana? (Etätehtävä 1)

Opiskelut ovat taas jatkuneet, nyt takana on jo toinen Matkailun Sähköisen Liiketoiminnan opetusjakso. Tällä kertaa aiheet käsittelivät matkailun ja elämystuotannon sähköisiä järjestelmiä ja erityisesti verkkokauppaa.

Ensimmäisen etätehtävän aiheena oli verkkokaupan mekitys Suomen pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle. Ensiksi on kuitenkin hyvä tutustua suomalaisen verkkokaupan faktoihin. Apuna tässä on TNS-Gallupin Verkkokauppatilasto 2013.

Mitä verkkokaupassa myydään?
TNS Gallupin mukaan verkkokaupan kirjo on varsin laaja jo pelkästään Suomessa. Virallisissa tilastoissa myytävät aihealueet jaetaan 30 eri pääluokkaan ja edelleen noin 70 eri alaluokkaan. Käytännössä verkkokaupassa on siis myynnissä kaikkea lastentarvikkeista matkoihin, vaatteista kirjoihin ja vakuutuksista vedonlyöntiin.

Palvelujen myynnillä on suuri merkitys verkkokaupalle, sillä vuonna 2014 palvelut kattoivat peräti 57% (6,0 mrd €, +8%) verkkokaupasta. Tavaroiden osuus oli 42% ja sisältöjen osuus 1%. Kokonaisuutena verookauapan arvo Suomessa oli 2013 10,5 mrd € ja kasvua vuoteen 2012 +8,7%. Verkkokaupan suurin yksittäinen tuoteryhmä on ylivoimaisesti matkailu, peräti 36%.

Mistä lähdettäisiin liikkeelle?
Monen pk-yrittäjän, mutta myös ison toimijan, haaveissa on usein toimiva verkkokauppa. Sellainen, jonka asiakas löytää välittömästä, ja jonka ostoprosessi alusta loppuun saakka sujuu ilman ongelmia kaikilla mahdollisilla laitteilla. Jotta päädyttäisiin tähän, on kuitenkin oltava usein ihan peruskysymysten parissa suunniteltaessa niin liiketoimintaan verkkokaupan takana kuin itse verkkokauppajärjestelmää:

• Kohderyhmä? Kenelle haluan myydä?
• Palvelu vai tuote? Mitä haluan myydä?
• Jakelukanavavalinnat? Missä ja miten haluan myydä?
• Yksin vai yhdessä? Pitäisikö verkostoitua?
• Mitä jää kassaan viivan alle?

Verkkokaupan suunnittelijan apuna on myös paljon hyödyllisiä vinkkilähteitä, kuten käytännön linkkilistoja verkkokaupan suunnitelmaan, tai lainsäädäntöön ja pykäliin liittyviä apuja.

Verkkokaupan merkitys
Verkkokaupan merkitys yrittäjälle kasvaa koko ajan. Aikaisemmin monet varsinkin vanhemmat suomalaiset olivat hyvin ennakkoluuloisia ja pidättäytyväisiä verkko-ostosten suhteen. Sitten verkko-ostaminen alkoi yleistyä ja kasvoi viime vuonnakin 8,7% Suomessa. Monen ostajan kohdalla suusta suuhun kulkevat tuttujen kokemukset verkkokaupasta lienevät madaltaneet kynnystä ostaa verkosta. Toisaalta aina ajoittain mediassa kerrotaan tapauksista, joissa esimerkiksi luottokorttien tiedot ovat päätyneet vääriin käsiin, mikä osaltaan taas on nostanut kynnystä tiettyjen henkilöiden kohdalla.

Hyvin rakennettu verkkokauppa voi olla ylläpitäjälleen todellinen kultakaivos. Lisäksi jos verkkokauppa on hyvin hakukoneoptimoitu, löytää satunnainenkin kävijä tai jonkin yhden tietyn erikoistuotteen tai -palvelun ostaja kyseiseen verkkokauppaan hyvin. Suurin osa verkkosivujen ensikävijöistä nimittäin tulee hakukoneiden kautta. Tällöin voidaan tavoittaa "marginaalisia" kohderyhmiä jopa ympäri maailman ja erikoistua tiettyihin tuotteisiin tai palveluihin. Tällaista valikoimaltaan keskittyneempää verkkokauppaa on helpompi operoida, kuin jos valikoima varsinkin pk-yrittäjällä kasvaa liian suureksi. Ylisuuri valikoima voi helposti sekoittaa sivujen sisältöä ja asiakkaan ostoprosessia. Onkin hyvä miettiä tarkkaan, haluaako verkkokaupassaan myydä kaikille vähän kaikkea, vai pienemmälle kohderyhmälle segmentoitua tarjontaa.

Verkkokaupan merkitys kasvaa yrittäjille koko ajan. Verkkokauppa voi parhaimmillaan alentaa asiakkaan ostokynnystä, koska ostoprosessi ei verkkokaupassa ole sidottu aikaan eikä paikkaan. Verkko-ostamisen isoin haaste on mielestäni kuitenkin toimivat järjestelmät. Selkeys, myyntihenkisyys ja helppo ostettavuus ovat tärkeimpiä asioita verkkokaupankäynnissä. Nämä vaativat aikaa, sekä niin henkisiä kuin taloudellisiakin resursseja, joten yrittäjän kannattaa käyttää riittävästi taustatyöhän aikaa. Ja jos omat resurssit eivät riitä, on hyvä miettiä ulkopuolista apua joko verkostoitumalla toisten yrittäjien kanssa, tai ulkoistamalla verkkokaupan ylläpidon.

Voittajat ja häviäjät
Perinteiset pienet erikoismyymälät ja kivijalkakaupat ovat olleet katoavaa kansanperinnettä, valitettavasti. Toisaalta, moni vastaavia tuotteita ja palveluita tarjoava on löytänyt verkkokaupasta uuden mahdollisuuden uudenlaisella jakelukanavalla. Verkkokauppaan keskittymällä myös kustannuksia saadaan alas, koska yrittäjä voi toimia kotoaan käsin. Toki pitää edelleen muistaa se, että verkkokaupan täytyy olla hyvin suunniteltu, jotta se toimii ja takaa säännöllisen kassavirran.

Entä taas isot firmat, jotka ovat myös kehittäneet verkkokauppojaan? Uhan alla eivät ole verkkokaupan kehittymisen myötä vain kivijalkamyymälät, vaan myös isot ketjut. Taannoin Kesko uutisoi sulkevansa kahdeksan Anttila-tavarataloa, sekä neljä Kodin1-myymälää. Anttilassa myydään paljon sellaisia tuotteita, jotka on helppo myydä netissä. Olisikin mielenkiintoista tietää, kuinka paljon todella nettikauppa on syynä Anttiloiden sulkeutumiseen?

Kun katsotaan TNS Gallupin verkkokauppatilastoa, on pääsääntöisesti helppo huomata ne, jotka ovat verkkokaupassa voittajia. Voittajia ovat matkailupalvelut, ladattavat musiikki- ja elokuvatuotteet, tietokonepelit, bussiliput ja alkoholi. Oikeastaan yhdistävää tekijää näillä ei ole muuten kuin se, että ne kaikki liittyvät ajanvietteeseen ja nautintoon (hyvään tai huonoon sellaiseen). Onko nettikaupan tulevaisuuden vahvat tekijät siis ajanvietettä ja jonkinlaista nautintoa tarjoavat palvelut ja tuotteet?

Häviäjiä puolestaan ovat perinteiset fyysiset tuotteet, kuten CD/LP-levyt ja valokuvat sekä valokuvaustuotteet. Eli tuotteet, jotka on helppo korvata digitaalisuudella.

Jos taas tilaston rahallista määrää tutkitaan, on palveluiden osuus kasvanut voimakkaammin kuin tavaran ja tuotteiden osuus viime vuosina, joka tulee edellisiä.

Miten paljon suomalainen ostaa?
Verkko-ostamisen osalta kansainvälisyys on tuonut Suomeen myös uusia, nopeasti suosiotaan kasvattaneita palveluita, kuten Netflixin, joka jo palvelumuotona muuttaa esimerkiksi televisionkatselutottumuksia.

Verrattaessa Suomea muuhun Eurooppaan, ostaa suomalainen keskimäärin suuremmalla summalla verkkokaupasta kuin keskiverto eurooppalainen. Yleensä eurooppalainen ostaa noin 1200 eurolla vuodessa verkosta, kun taas suomalaisen ostot ovat yli 1900 euroa. Eniten Pohjoismaissa ostaa norjalainen, 2100 eurolla netistä vuodessa.

Yleistasolla Euroopan TOP 5 -nettiostosmaat liikevaihdon mukaan olivat 2013 Iso-Britannia, Saksa, Ranska, Espanja ja Venäjä.

Lähteitä:
TNS Gallup
Kurssimateriaali, Matkailun Sähköinen Liiketoiminta