Sähköinen asiakaspalvelu (tehtävä 5.)

Ennen vanhaan - siis vielä oikeasti ihan hetki sitten - matkat varattiin joko matkatoimistoista tai yhtiöiden omista puhelinmyynneistä. Itsekin olen aloittanut matkailu-urani kesätöissä call centerissä matkamyyjänä. Tätä edelsi muutaman viikon koulutusjakso, jossa opeteltiin varaus- ja puhelinjärjestelmän käyttöä, tuotteiden ja pakettien sisältöä, asiakaspalelun perusteita ja vaikka mitä muuta. Sitten vaan istumaan puhelimen ääreen ja ottamaan asiakkaiden puheluita ja matkavarauksia vastaan. Pakko myöntää, se oli hauskaa hommaa, varsinkin kun sitä muistelee nyt näin 13-14 vuotta myöhemin :)

Ennen oli paikkavarausnumeroita joista valita. Nykyään on vain yksi soittosarjanumero ja netti.
Kuva: Viking Linen ABC-Myyntiopas 1.10.1992-30.4.1993

Mutta maailma muuttuu. Perinteiset varauskeskukset, siis sellaiset oikeilla ihmisillä toimivat, ovat pienentyneet ja matkailualan kaupankäynti on siirtynyt yhä enemmän ja enemmän nettiin ja sähköisiin kanaviin. Yhteydenpito on tullut helpoksi ja vaivattomaksi, kun vaikka keskellä yötä voi laittaa sähköpostitse kysymyksen matkaan liittyen. Tai varausta tehdessä voi onlinessa keskustella monen palveluntarjoajan sivuilla chatin välityksellä matkamyyjän kanssa. Tai eiväthän ne edes enää välttämässä titteleiltään matka- tai ryhmämyyjiä ole, vaan matkakonsultteja tai projektivastaavia...

Mutta mitä sitten tulisi ottaa huomioon ajateltaessa sähköistä asiakaspalvelua ja matkailualaa läpi asiakkaan koko ostoprosessin?

Ennen matkaa
Suurimmalla osalla asiakkaista yrityksen nettisivu on ensikontakti matkaan. Sieltä haetaan tietoa, kerätään vinkkejä ja inspiraatiota, sekä vertaillaan hintoja. Kaiken tämän tiedon tulisi olla selkeästi ja helposti saatavissa siten, että pääsivulta on helposti löydettävissä sopiva reitti haluttuun tietoon. Parilla, kolmella klikkailulla etsitty tieto pitäisi jo löytyä, mikä asettaa sivurakenteelle omat haasteensa. Mikäli pääsivulla, tai mahdollisilla kapmanjoiden laskeutumissivuilla, on kuvia, grafiikkaa tai audiota, tulisi myös niiden olla sekä selkeitä että myös toimivia. Liikaa "vilkkuvia valoja" ei saa olla, koska se ei ole ainakaan suomalaiselle myyntihenkistä, ei ainakaan minun mielestäni.

Pääsivuilla tulisi myös olla heti linkki varauksiin, sekä asiakaspalvelumuotoihin. Sen osalta tarjolla tulee olla perinteisen puhelinpalvelun lisäksi sähköpostiosoite, yhteydenottolomake, linkit sosiaalisen median eri kanaviin, sekä linkki "Hyvä tietää"-osioon, josta löytyy usein kysyttyjä kysymyksiä ja vastauksia, eri sääntötietoja esimerkiksi maksusäännöistä ja, ohjeet mahdollisiin reklamaatioihin. Lisäksi myös tulisi olla sivuilla saatavissa linkki tietoihin, josta käy ilmi yhtiön vastuuhenkilöt,
sekä eri kohderyhmien, kuten median edustjien yhteystiedot.

Itse varausta tehdessä, on varausjärjestelmän toimivuus ja loogisuus myös osa asiakaspalvelua. Järjestelmän tulee olla niin selkeä, ettei asiakkaan tarvitsisi olla yhteydessä kesken varausprosessin myyntipalveluun, vaan koko prosessin tulisi sujua helposti onlinessa aina maksuihin, sekä mahdollisiin muutoksiin ja peruutuksiin asti. Toki myös mahdollinen chat-palvelu tuo lisäarvoa onlinen yhteydessä, mutta siitä on selvittävä aukioloajat, ja vastaavasti aukioloaikojen puitteissa chat-palvelun on oltava myös miehitettynä henkilökunnalla.


Muita ennen matkaa hyödynnettäviä sähköisiä palvelumuotoja voivat olla myös esimerkiksi Youtube-videot ja QR-koodit. QR-koodien tarjonta on yleistynyt pikkuhiljaa, mutta pakko tunnustaa, etten ainakaan omasta tuttavapiiristäni tiedä vielä ketään, joka sellaista hyödyntäisi.

Matkan aikana
Kun matkalle lähdetään, onnistuu usein jo matkaan liittyvä lähtöselvitys sähköisesti. Lentoliikenteessä tämä on jo arkipäivää, mutta löytyy myös laivaliikenteestäkin itsepalveluautomaatteja lähtöselvitykseen. Näppärimmän laivaliikenteen lähtöselvityksen olen kokenut Virossa Saarenmaalle mentäessä, jossa koko autoseurue istui autossa kenttävirkailijaen lukiessa kännykkääni tulleen QR-koodin.

Matkan aikana sähköisen asiakaspalvelun tehtävänä on tukea matkaa ja toimia mahdollisesti auttavana tekijänä ongelmatilanteissa. Asiakkaalle tulee varausvahvistuksissa ja muissa kanavissa tiedottaa ennakkoon palvelukanavat, joista hän saa apua matkansa aikana.

Sähköinen asiakaspalvelu voi myös toimia lisämyyntikanavana matkan aikana. Esimerkiksi mobiililaitteilla on helppo (jos vain lakipykälät ja asiakastietorekisterit ovat kunnossa) tehdä lisämyyntiä kertomalla tarjouksista tai lisäpalveluista matkan aikana. Näitä asiakas voisi näppärästi ostaa yksinkertaisesti vastaamalla viestiin toivotulla tavalla. Näin vaikka etelänmatkalla oleva turisti voisi ostaa äkkilähdön kiertoajelulle, jota ei ole ostanut. Tai laivaristeilyllä voisi lähettää tietoa alkavasta showesityksestä tai tarjouksesta myymälässä. Kunhan vain lainsäädännön pykälät sopeutuisivat tällaiseen tekniikkaan...

Matkan jälkeen
Matkan jälkeen on helppo lähestyä asiakasta automaattisin lähetyksin, kuten tekstiviestitse tai sähköpostilla. Palautetta voi täten kerätä edullisesti ja valmiita tilastoja antavasti palauteviestein tai -lomakkein. Tosin näissä piilee se vaara, että suurten massojen palautteista ei välttämättä kukaan ehdi esimerkiksi avoimista kommenteista poimia tarvittavia tietoja ylös ja palaamaan asiakkaalle. Tällainen reagoimattomuus antaa huonon kuvan yrityksestä. Tällaista olen ainakin itse kokenut esimerkiksi auton huoltopalvelujen jälkeen.

Uuden matkan lisämyynti on myös mahdollista toteuttaa, samoin mahdollisten suosittelijoiden ja "kerro kaverille"-tarjousten tekeminen on helppoa.

Entä muuten?
Sosiaalinen media on luonut haasteita ja jopa paineita sähköiseen asiakaspalveluun. Netin keskustelufoorumit ovat luoneet uudet kontaktipinnan, jossa asiakkaat keskenään keskustelevat tuotteista ja palveluista. Näissä kanavissa  ja foorumeissa keskustelu voi yltyä nykyään jopa todella ala-arvoiseksikin... On haasteellista yritykselle osallistua keskusteluun mukaan, koska sekin voi kääntyä yritystä vastaan, jos alkaa puolustautumaan kyseisillä foorumeilla.

Facebook, Twitter ja muut sosiaalisen median kanavat tarjoavbat myös uuden, erityisesti nuoria tavoittavan asiakaspalvelumuodon. Näissäkin toki pitää olla valppaana, sillä jos joku esimerkiksi julkaisee yrityksen facebookissa negatiivista tietoa, on siihen reagoitava välittömästä sopivalla tavalla.

Uuden haasteen antaa myös kohtaustyyli, miten asiakkaalle vastataan sosiaalisessa mediassa? Ollaanko virallisia, vai tuttavallisempia. Vastataanko omalla nimellä, firman nimellä vai sekä että? Onko asiakas sä, sinä vai Te? Näistä on hyvä tehdä yhtenäinen linjaus kaikille niille, jotka hoitavat asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa.

Ja aina kannattaa muistaa helpot apuvälineet sosiaalisen median osalta. Esimerkiksi Google Alerts on helppo tapa seurata sitä, mitä yrityksestä kirjoitetaan.


Lisäpalveluiden maailma
Oman sähköisen palvelumuotonsa tarjoavat myös informatiiviset lisäpalvelut, kuten esimerkiksi Viking Linen asiakkailleen tarjoama Tukholma-älypuheinsovellus. Kyseisen palvelun voi ladata ennakkoon älypuhelimeen kotona, ja sitten hyödyntää Tukholmassa risteilymatkalla. Palvelu kokoaa  yhteen mm. Viking Club -edut, Tukholman nähtävyydet, kahvilat ja ravintolat, shoppailuvinkit sekä majoitustarjonnan. Helppoa ja vaivatonta asiakaspalvelua!

PS: Laitanpa muuten loppuun esimerkin vielä perinteisestä palvelusta. Monet firmat patistavat meitä asiakkaitaan nettiin. "Katso netistä, sieltä löytyy lisätietoa." Mutta kaikkialla ei ole näin. Virossa nimittäin saa vielä pankeista oikeaa palvelua, sillä pankki tulee asiakkaan luo! Näin kesällä 2013 Lüübnitsassa Kaakkois-Virossa lähellä Venäjän rajaa :) Todellista "Pop-Up-Palvelua!"