Elämyksiä verkossa

Elämykset verkossa -kurssi on melkein takanapäin. Pakko myöntää, että kurssin lopputehtävänä olleen esseen kirjoittaminen oli haastavampaa kuin aluksi luulin. Viimeksi olen tuollaisia tekstejä kirjoitellut kolme-neljä vuotta sitten, kun opiskelin ylemmän AMK:n Palveluliiketoimintaa restonomi, ylepi AMK -opinnoissani.

Alla hieman tiivistystä tekstini sisällöstä. Lopussa pohdintaa myös elämysten tulevaisuudesta.

Elämykset verkossa

Jaoin työni käsittelemään neljää eri pääaiheitta:

1. Internet ja sen hyödyntäminen kaupaankäynnissä
2. Elämys ilmiönä ja bisneksenä
3. Elämysten toteuttaminen verkossa
4. Elämykset tulevaisuudessa

Pääkohdat:

Internet ja sen hyödyntäminen kaupankäynnissä

• Internetiä on hyödynnetty matkailupalveluissa kunnolla vasta alle kymmenkunta vuotta.
• Internet on kuitenkin tullut jäädäkseen kauppakanavana, koska ostajien määrä kasvaa koko ajan, se on kustannustehokas, mahdollistaa elämykset ja on auki käytännössä 24/7/365.
• Suomessa nettikaupasta matkailu- ja elämyspalvelut ovat suurin tuoteryhmä nettikaupassa, sillä meillä vuosittaisesta yli 10 miljardin euron nettikaupankäynnistä matkailu- ja elämyspalvelut ovat noin 3,6 miljardia euroa. Tosin nämä luvut ovat jo muutaman vuoden vanhoista tilastoista. Huomioitavaa on kuitenkin se, että 3,6 miljardista vain 13% on ulkomaalaisten yritysten osuus; suurin osa nettikauapnkäynnistä matkailussa tehdään siis kotimaisten yritysten kanssa.
• Nettiostajissa suhteellisesti eniten kasvaa iäkkäiden osuus; alle 45 vuotiaista käytännössä kaikki käyttävät jo nettiä. (Sorry, yli 45v henkilöt, tarkoitus ei ole harrastaa ikärasismia tässä.)

Elämys ilmiönä ja bisneksenä

• Elämys on kokemuksen alakäsite. Kaikki elämykset ovat kokemuksia, mutta kaikki kokemukset eivät ole elämyksiä.
• Elämys on myös jonkinlaiseen nautintoon johtavaa kuluttamista. Nautinto voi olla henkistä, fyysistä tai molempia. Jokainen yksilö kuitenkin kokee elämyksen individuaalisesti, mikä tekee elämyksen tuottamisesta massalle haasteellista.
• Elämystalous on ilmiönä melko uusi, ensimmäiset tieteelliset lähestymiset ovat vasta 1970-luvulta.
• Elämystä hyödynnetään paljon videoissa ja mainoksissa, joten jopa pyykinpesusta on saatu elämys.
• Koska ihminen ostaa enemmän tunteella kuin järjellä, tukee elämys ostopäätöstä.
• Elämystä suunnitellessa ja tuotteistettaessa on hyvä apu elämyskolmio, jonka avulla voidaan yhdistää sekä kuluttajan että palvelun ominaisuudet, jotta yksilöllinen kohtaamisen lopputulos olisi mahdollsiimman positiivinen sekä kuluttajan että palvelun tuottajan kannalta.

Elmysten toteuttaminen verkossa

• Verkkopalvelua ja elämystä pitää kehittää jatkuvasti, muuten kilpailijat ajavat ohi.
• Kehittäminen on jatkuva prosessi, johon on hyvä ottaa asiakas mukaan suunnitteluun ja testaukseen.
• Myös hullut ideat ovat tervetulleita, yleensä parhaat elämykset pohjautuvat hulluihinkin ideoihin!
• Elämyksen johtaminen vaatii uutta johtajuutta, vanhat johtamismallit ja ajattelutapa eivät vie elämykseen yhtä riittävästi.
• Liiketoiminnallisesti parhaat elämykset tuottavat paljon €:tä, mutta toki elämyksiä on myös yhteiskunnallisia, some-ilmiöitä ja silkkaa huuhaata.
• Prosessin voi tiivistää alla olevan kuvan mukaisesti.

Asiakaslähtöisen elämyksen kehitysprosessi.
Pohjautuen Verkkokaupanvallankumouksen artikkeliin.

• Esimerkkejä elämyksistä ovat mm.
• Laskuvarjohyppyä, ralliautoilua tai muita aktiviteetteja vaikka syntymäpäivälahjaksi henkilölle, jolla on jo kaikkea: www.elamyslahjat.fi
• Vaellusmatka Himalajalle? www.elamysmatkat.fi
• Mitä luonnossa tapahtuu? Todellista reality-tv:tä, jossa ei tarvitse äänestää ketään ulos talosta: www.karhutv.fi/live
• "Haluatko syödä pääsi?": www.mymms.com
• Muistoja menneistä hetkistä: www.ifolor.fi
• Missä laiva menee? www.marinetraffic.com
• Kenen lentokone tuo on? www.flightradar24.com
• jne...

Elämykset tulevaisuudessa

• Elämystalous sai alkunsa siitä, kun kaikki oli jo ihan hyvin, mutta ihminen halusi koko ajan enemmän ja enemmän.
• 3D-printterillä saa tulostettua elämyksiä, mutta se on jo ihan so last season!
• 4D-printteri tekee tuloaan.
• Mennäänkö osittain jopa back to basics?
• Onko tulevaisuuden elämys se, että maapallon saastuttua ihmiset katsovat hologrammitekniikalla ja 4D-tulostimien avulla haikeita elämysvideoita menneisyydestä Lapista ajalta, jolloin vielä oli lunta ja pakkasta?

Videoiden integrointi osaksi markkinointia ja liiketoimintaa -kurssin etätehtävä

Matkailun sähköinen liiketoiminta lähestyy loppuaan. Vuorossa on viimeinen opintojakso, joka käsittelee videoita. Etätehtävänä oli esitellä kolme esimerkkiä yritysten tuottamista nettivideoista, jotka on toteutettu hyvin.

Ensimmäinen video koskee laivojen rakentamista ja uudistamista. Sakaslainen Blohm&Voss -telakka uudisti Norwegian Crown -risteilyaluksen leikkaamalla aluksen kahtia, liittämällä keskelle 30 metrisen uuden osan ja liittämllä laivan taas yhteen. Samalla alus koki uudistukset myös sisutuksen osalta ja ulkoa, sekä sai uuden nimen, ms Balmoral. Tämä uudistustyö dokumentoitiin muutaman minuutin mittaiseksi videoksi, joka löytyy mm. YouTubesta.

Toinen esimerkki on Tukholmassa sijaitsevasta Abba The Museumista, joka avattiin reilu vuosi sitten. Ennen vierailua voi nettisivuilla harjoitella lauluja ja laulaa karaokena Abban biisejä. Vai muistatko, miten Gimme!Gimme!Gimme! meni? Voit aloittaa laulamisen täältä. Itse museossa on mahdollista myös laulaa Abban kanssa siten, että tuo elämys kuvataan tietokoneen kanssa tallenteeksi, jonka voi sitten lähettä itselleen tai kavereille linkkinä suoraan sähköpostiin.

Kolmantena esimerkkinä toimii hyvin KLM-lentoyhtiön esittelyvideo uusista business-luokan istuimista. Videossa tuotiin lentokentälle tavallisennäköinen penkki, johon lentoa odottavat matkustajat istuivat. Äkkiä penkki muuttuikin uuden business-luokan penkin tavoin vaakatasoon meneväksi mukavaksi lepotuoliksi. Osa istujista kauhistu, mutta osa otti rennosti ja voitti itselleen lennot business-luokkaan. Muutenkin KLM on hyvädyntänyt kivasti videoita mm. opastaen käyttämään nettipalvelujaan. Hyvä esimerkki matkailuyrityksestä, joka hyödyntää videoita!

Elämys verkossa -opintojakson etätehtävä

Kesä alkaa olla ohi ja opinnot jatkuvat töiden ohella. Vuorossa on Elämys Verkossa -opintojakso ja sen etätehtävä, jossa oli toimeksiantona tarkastella kolmea hyvän ja saumattoman tai koukuttavan asiakaskokemuksen tarjonnutta, reaalimaailmaa ja virtuaalista maailmaa yhdistävää tuotetta tai palvelua. Koska itse liikun paljon Tallinnassa niin työni kuin vapaajan puolesta, päätin valita nuo kolme kohdetta sieltä.

Energiakeskus

Ensimmäisenä mieleeni tuli Tallinnassa hiljattain avattu "Energiakeskus". Nimenä suomalaiselle tuo ei sano mitään, mutta käytännössä paikka on vanhaan teollisuushalliin avattu, Vantaan Heurekaa muistuttava tiedekeskus Tallinnan sataman lähellä. Paikka soveltuu hyvin niin lapsille kuin aikuisillekin; ehkäpä parhaiten lapsenmielisille aikuisille, kuten minulle siis :)

Energiakeskus avattiin kesällä 2014 ja se sijaitsee vanhassa teollisuuskiinteistössä Tallinnan sataman lähellä. Sisältönä on paljon erilaisia tietotekniikalla ja muilla tekniikoilla toteutettuja tieteellisiä laitteita ja aktiviteetteja lähtien Faradayn häkistä ja salamasimulaattorista aina virtuaaliseen planetaarioon. Erikoisuutena on myös 4D-tulostintyöpaja, jossa voi itse suunnitella esineen ja tulostaa sen 4D-tulostimella.

Teletorn

Toinen koukuttava kokemus Tallinnassa on TV-torni eli Teletorn. TV-torni sijaitsee noin kymmenkunta kilometriä Tallinnan keskustasta pohjoiseen Pirittan alueen lähellä Viimsin niemellä. Paikalle pääsee helposti joko taksilla (jonka suositushinta/suunta ei saisi ylittää 15 euroa), bussilla, kiertoajelubussilla tai omalla autolla.

TV-torni oli useamman vuoden suljettuna, koska siihen tehtiin 2000-2010-lukujen taitteessa iso uudistustyö. Sinänsä sääli, sillä olen muutaman kerran käynyt siellä ennen remonttia. TV-tornin ravintola oli pitkään legendaarinen illanviettopaikka tyylikkäinen punaisine plyyshisohvineen. Kunnon neukkutyyliä siis :) Ensimmäisen kerran kävin itse siellä noin vuonna 2003 eräänä viikonloppuna illalla. Ravintolassa lauloi kauhoisalla viskibassolla venäläisiä lauluja siniseen glittermekkoon pukeutunut isokokoinen vaalea rouva, jota säesti sähköuruilla pieni smokkiin pukeutunut viiksekäs setä... Se, jos mikä, oli koukuttavaa! :D

Nykyisin TV-torni on modernisoitu "avaruusjan" tyyliin. Alakerroksista löytyy tv-studio, jossa voi tehdä itse pienen TV-lähetyksen ja lähettää siitä suoran linkin kaverille sähköpostitervehdyksenä. 3D-leffateatterissa esitetään TV-torniin liittyvää "agenttikomediaa". Eikä pidä unohtaa itse tornin historiaan liittyvää näyttelyä.

Hissimatka ylos noin 180 metriin kestää noin minuutin. Tuona aikana kaiuttimista kuuluu "enkelikuoron" hempeä laulu ja matkaaja voi reaaliaikaisesti seurata hissin kulkua sekä nopeus- että korkeusmittarista. Keskimääräinen nousu- ja laskunopeus hissillä on muuten noin 3 m/s.

Ylhäällä TV-tornissa upeat maisemat ovat toki pääasia. Mutta löytyy paljon muutakin. Ylätasanteilla on runsaasti erilaisia interaktiivisia pisteitä, jossa tekniikan avulla voi tutustua niin Viron maantieteelliseen historiaan ja syntyyn, kuin myös visioihin 2500-luvun Tallinnasta.
Lennusadam

Extren ystäville on lisäksi tarjolla mahdollisuus kahteen huimapäiden temppuun. Vaatimattomammassa puetaan turvaliivit päälle ja kävellään tornin näköalatasanteen katolla, jossa ei siis ole trvakaiteita. Ja sitten on se todellinen hard core extreme-aktiviteetti, jossa laskeudutaa tornista 175 metrin matka alas maanpinnalle köydellä...

Lennusadam

Muutama vuosi sitten avattiin Talinnassa Kalamajan alueelle vanhoihin lentokonehangaareihin Viron Merimuseon Lentosatama, eli Lennusadam. Aikoinaan valmistuessaan Euroopan suurin valubetonirakenteinen rakennus tehtiin alunperin vesitasolentokoneiden säilytsyhalliksi. Sittemin aika teki tehtävänsä ja rakennus rapistui, mutta EU:n tuella onneksi korjattiin pitkällisessä restauroinnissa.

Nykyisin Lennusadaman alueella on museolaivoja, kuten vanha jäänmurtaja Suur-Tõll, sekä useampia siviili- ja armeijakäyttöön rakennettuja museoaluksia. Päänähtävyytenä on itse lentokonehangaari, joka kätkee sisäänsä runsaasti niin merenkulun historiaa ja arkipäivää kuin myös osittain lentokoneiden ja sotateknologian historiaakin. Pääkohde on sukellusvene Lembit, joka on tuotu sisälle halliin. Lisäksi sisällä museossa on todella runsaasti erilaisia interaktiivisia pisteitä ja laitteita, joissa kävijä pääsee todella hyvin sisäistämään historian konkreettisesti. Lisäksi museossa voi harjoitella niin lentokoneella lentämistä, sotalaivan ohjausta kuin tutustua sukellusveneen toimintaan.

Oikeastaan museo on tälle paikalle väärä nimitys. Runsaiden aktiviteettien ja interaktiivisuuden ansiosta Lennusadam sopii hyvin niin aikuisille kuin lapsillekin. Itse olen käynyt useamman kerran täällä, muutamat kerrat niistä myös seurueella, jossa oli lapsia. Kolmen ala-asteikäisen pojan kanssa päiväristeilyn maissaoloaika ei tahtonut edes riittää, ja niinpä 3,5 tunnin vierailu oli pakko keskeyttää tai olisimme myöhästyneet paluulaivasta Helsinkiin.

Twitter-projekti

Kolmannen kurssimme aiheena oli sosiaalinen media. Sen tehtävänä oli tehdä Twitter-tili ja siitä mahdollisimman arvokas. Kuusihenkinen ryhmämme muodosti @diversehelsinki -profiilin, jonka tarkoituksena oli esitellä Helsinkiä (ja Suomea) hieman erilaiselta kannalta matkailuun ja turismiin. Twitter-tilimme arvoksi muodostui lopulta reilut 30 dollaria.

Näkymä vian 3 km päästä Hki-Vantaan lentokentää @Haltiala

Laskeutuminen Helsinkiin keskiyön auringon valossa +Norwegian Air Shuttle ASA 

Twiittaaminen sujui ihan mukavasti, sillä jokaisen tavoitteena oli twiitata vähintään kerran päivässä, sekä edistää itse tilimme markkinointia mm. face-profiilien kautta. Oli myös mukava huomata, miten seuraajia alkoi kertyä twiittausten ansiosta aina Aasiaa myöten :)

Katajanokalla Helsingissä rautatiekiskot, jotka vievät ei mihinkään... @Katajanokka

Nyt jäämmekin innolla odottamaan tuloksia!

Sähköinen asiakaspalvelu (tehtävä 5.)

Ennen vanhaan - siis vielä oikeasti ihan hetki sitten - matkat varattiin joko matkatoimistoista tai yhtiöiden omista puhelinmyynneistä. Itsekin olen aloittanut matkailu-urani kesätöissä call centerissä matkamyyjänä. Tätä edelsi muutaman viikon koulutusjakso, jossa opeteltiin varaus- ja puhelinjärjestelmän käyttöä, tuotteiden ja pakettien sisältöä, asiakaspalelun perusteita ja vaikka mitä muuta. Sitten vaan istumaan puhelimen ääreen ja ottamaan asiakkaiden puheluita ja matkavarauksia vastaan. Pakko myöntää, se oli hauskaa hommaa, varsinkin kun sitä muistelee nyt näin 13-14 vuotta myöhemin :)

Ennen oli paikkavarausnumeroita joista valita. Nykyään on vain yksi soittosarjanumero ja netti.
Kuva: Viking Linen ABC-Myyntiopas 1.10.1992-30.4.1993

Mutta maailma muuttuu. Perinteiset varauskeskukset, siis sellaiset oikeilla ihmisillä toimivat, ovat pienentyneet ja matkailualan kaupankäynti on siirtynyt yhä enemmän ja enemmän nettiin ja sähköisiin kanaviin. Yhteydenpito on tullut helpoksi ja vaivattomaksi, kun vaikka keskellä yötä voi laittaa sähköpostitse kysymyksen matkaan liittyen. Tai varausta tehdessä voi onlinessa keskustella monen palveluntarjoajan sivuilla chatin välityksellä matkamyyjän kanssa. Tai eiväthän ne edes enää välttämässä titteleiltään matka- tai ryhmämyyjiä ole, vaan matkakonsultteja tai projektivastaavia...

Mutta mitä sitten tulisi ottaa huomioon ajateltaessa sähköistä asiakaspalvelua ja matkailualaa läpi asiakkaan koko ostoprosessin?

Ennen matkaa
Suurimmalla osalla asiakkaista yrityksen nettisivu on ensikontakti matkaan. Sieltä haetaan tietoa, kerätään vinkkejä ja inspiraatiota, sekä vertaillaan hintoja. Kaiken tämän tiedon tulisi olla selkeästi ja helposti saatavissa siten, että pääsivulta on helposti löydettävissä sopiva reitti haluttuun tietoon. Parilla, kolmella klikkailulla etsitty tieto pitäisi jo löytyä, mikä asettaa sivurakenteelle omat haasteensa. Mikäli pääsivulla, tai mahdollisilla kapmanjoiden laskeutumissivuilla, on kuvia, grafiikkaa tai audiota, tulisi myös niiden olla sekä selkeitä että myös toimivia. Liikaa "vilkkuvia valoja" ei saa olla, koska se ei ole ainakaan suomalaiselle myyntihenkistä, ei ainakaan minun mielestäni.

Pääsivuilla tulisi myös olla heti linkki varauksiin, sekä asiakaspalvelumuotoihin. Sen osalta tarjolla tulee olla perinteisen puhelinpalvelun lisäksi sähköpostiosoite, yhteydenottolomake, linkit sosiaalisen median eri kanaviin, sekä linkki "Hyvä tietää"-osioon, josta löytyy usein kysyttyjä kysymyksiä ja vastauksia, eri sääntötietoja esimerkiksi maksusäännöistä ja, ohjeet mahdollisiin reklamaatioihin. Lisäksi myös tulisi olla sivuilla saatavissa linkki tietoihin, josta käy ilmi yhtiön vastuuhenkilöt,
sekä eri kohderyhmien, kuten median edustjien yhteystiedot.

Itse varausta tehdessä, on varausjärjestelmän toimivuus ja loogisuus myös osa asiakaspalvelua. Järjestelmän tulee olla niin selkeä, ettei asiakkaan tarvitsisi olla yhteydessä kesken varausprosessin myyntipalveluun, vaan koko prosessin tulisi sujua helposti onlinessa aina maksuihin, sekä mahdollisiin muutoksiin ja peruutuksiin asti. Toki myös mahdollinen chat-palvelu tuo lisäarvoa onlinen yhteydessä, mutta siitä on selvittävä aukioloajat, ja vastaavasti aukioloaikojen puitteissa chat-palvelun on oltava myös miehitettynä henkilökunnalla.


Muita ennen matkaa hyödynnettäviä sähköisiä palvelumuotoja voivat olla myös esimerkiksi Youtube-videot ja QR-koodit. QR-koodien tarjonta on yleistynyt pikkuhiljaa, mutta pakko tunnustaa, etten ainakaan omasta tuttavapiiristäni tiedä vielä ketään, joka sellaista hyödyntäisi.

Matkan aikana
Kun matkalle lähdetään, onnistuu usein jo matkaan liittyvä lähtöselvitys sähköisesti. Lentoliikenteessä tämä on jo arkipäivää, mutta löytyy myös laivaliikenteestäkin itsepalveluautomaatteja lähtöselvitykseen. Näppärimmän laivaliikenteen lähtöselvityksen olen kokenut Virossa Saarenmaalle mentäessä, jossa koko autoseurue istui autossa kenttävirkailijaen lukiessa kännykkääni tulleen QR-koodin.

Matkan aikana sähköisen asiakaspalvelun tehtävänä on tukea matkaa ja toimia mahdollisesti auttavana tekijänä ongelmatilanteissa. Asiakkaalle tulee varausvahvistuksissa ja muissa kanavissa tiedottaa ennakkoon palvelukanavat, joista hän saa apua matkansa aikana.

Sähköinen asiakaspalvelu voi myös toimia lisämyyntikanavana matkan aikana. Esimerkiksi mobiililaitteilla on helppo (jos vain lakipykälät ja asiakastietorekisterit ovat kunnossa) tehdä lisämyyntiä kertomalla tarjouksista tai lisäpalveluista matkan aikana. Näitä asiakas voisi näppärästi ostaa yksinkertaisesti vastaamalla viestiin toivotulla tavalla. Näin vaikka etelänmatkalla oleva turisti voisi ostaa äkkilähdön kiertoajelulle, jota ei ole ostanut. Tai laivaristeilyllä voisi lähettää tietoa alkavasta showesityksestä tai tarjouksesta myymälässä. Kunhan vain lainsäädännön pykälät sopeutuisivat tällaiseen tekniikkaan...

Matkan jälkeen
Matkan jälkeen on helppo lähestyä asiakasta automaattisin lähetyksin, kuten tekstiviestitse tai sähköpostilla. Palautetta voi täten kerätä edullisesti ja valmiita tilastoja antavasti palauteviestein tai -lomakkein. Tosin näissä piilee se vaara, että suurten massojen palautteista ei välttämättä kukaan ehdi esimerkiksi avoimista kommenteista poimia tarvittavia tietoja ylös ja palaamaan asiakkaalle. Tällainen reagoimattomuus antaa huonon kuvan yrityksestä. Tällaista olen ainakin itse kokenut esimerkiksi auton huoltopalvelujen jälkeen.

Uuden matkan lisämyynti on myös mahdollista toteuttaa, samoin mahdollisten suosittelijoiden ja "kerro kaverille"-tarjousten tekeminen on helppoa.

Entä muuten?
Sosiaalinen media on luonut haasteita ja jopa paineita sähköiseen asiakaspalveluun. Netin keskustelufoorumit ovat luoneet uudet kontaktipinnan, jossa asiakkaat keskenään keskustelevat tuotteista ja palveluista. Näissä kanavissa  ja foorumeissa keskustelu voi yltyä nykyään jopa todella ala-arvoiseksikin... On haasteellista yritykselle osallistua keskusteluun mukaan, koska sekin voi kääntyä yritystä vastaan, jos alkaa puolustautumaan kyseisillä foorumeilla.

Facebook, Twitter ja muut sosiaalisen median kanavat tarjoavbat myös uuden, erityisesti nuoria tavoittavan asiakaspalvelumuodon. Näissäkin toki pitää olla valppaana, sillä jos joku esimerkiksi julkaisee yrityksen facebookissa negatiivista tietoa, on siihen reagoitava välittömästä sopivalla tavalla.

Uuden haasteen antaa myös kohtaustyyli, miten asiakkaalle vastataan sosiaalisessa mediassa? Ollaanko virallisia, vai tuttavallisempia. Vastataanko omalla nimellä, firman nimellä vai sekä että? Onko asiakas sä, sinä vai Te? Näistä on hyvä tehdä yhtenäinen linjaus kaikille niille, jotka hoitavat asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa.

Ja aina kannattaa muistaa helpot apuvälineet sosiaalisen median osalta. Esimerkiksi Google Alerts on helppo tapa seurata sitä, mitä yrityksestä kirjoitetaan.


Lisäpalveluiden maailma
Oman sähköisen palvelumuotonsa tarjoavat myös informatiiviset lisäpalvelut, kuten esimerkiksi Viking Linen asiakkailleen tarjoama Tukholma-älypuheinsovellus. Kyseisen palvelun voi ladata ennakkoon älypuhelimeen kotona, ja sitten hyödyntää Tukholmassa risteilymatkalla. Palvelu kokoaa  yhteen mm. Viking Club -edut, Tukholman nähtävyydet, kahvilat ja ravintolat, shoppailuvinkit sekä majoitustarjonnan. Helppoa ja vaivatonta asiakaspalvelua!

PS: Laitanpa muuten loppuun esimerkin vielä perinteisestä palvelusta. Monet firmat patistavat meitä asiakkaitaan nettiin. "Katso netistä, sieltä löytyy lisätietoa." Mutta kaikkialla ei ole näin. Virossa nimittäin saa vielä pankeista oikeaa palvelua, sillä pankki tulee asiakkaan luo! Näin kesällä 2013 Lüübnitsassa Kaakkois-Virossa lähellä Venäjän rajaa :) Todellista "Pop-Up-Palvelua!"

Mobiilin maailma (tehtävä 4.)

Mobiilimaksaminen on monelle vielä melko tuntematon käsite maksu- ja kaupankäyntitavasta. Käytännössä mobiilimaksaminen voidaan määritiellä siten, että se on matkapuhelimella tapahtuvaa maksamista, jota säätelee Suomessa luottolaitoslaki.

Mobiilimaksaminen käytännön arjessa

Moni kuitenkin tekee varmasti tietämättäänkin yllättävän paljon mobiilimaksamista joka arkipäivä. Esimerkiksi Helsingissä joukkoliikenteen lippumaksu on helppo suorittaa yksinkertaisella tekstiviestillä tehtävällä tilauksella, jonka jälkeen asiakas saa lippunsa suoraan kännykkäänsä. Myös esimerkiksi auton pesun huoltoasemalla voi maksaa kännykän avulla, kuten myös erilaisista automaateista voi ostaa juotavaa tai syötävää kännykän avulla. Tilaus tehdään tekstiviestillä, ja laskutus tapahtuu kännykkälaskun yhteydessä. Helppoa ja yksinkertaista, joskin tässäkin on omat hasteensa. Esimerkiksi alle 18 vuotiaitten kohdalla lainsäädäntö säätelee tiukasti mobiilimaksamista, mutta käytännössä arki lienee toinen usein.

Tekniikan kehittyessä mobiilimaksaminen on viety vielä pidemmälle. Enää ei välttämässä tarvitse edes lähettää tekstiviestiä, vaan pelkkä puhelimen näyttö lukijalaitteelle lähimaksamisen myötä helpottaa ja nopeuttaa maksutilannetta. Toisaalta, itselleni herää tässä se kysymys, että vaikka lähimaksamisella hoidetaankin vain "pieniä" ostoksia, onko kynnys turhiin heräteostoksiin tehty jo liian helpoksi? Pienistä puroista kun koostui se suuri kuuluisa virta. No, oli niin tai näin, tekniikka on kehittynyt ja siitä on pyritty tekemään helppo ja yksinkertainen käyttää. Kynnystä on pyritty madaltamaan mm. konkreettisten opetusvideoiden avulla.

Vai onko mobiilimaksaminen jo arkea?
Matkalippujen ja suklaapatukoiden maksaminen mobiililla on arkea. Mutta entä muuten, onko mobiilimaksaminen lyönyt jo itsensä läpi? Laajempaa mobiilimaksamista oikeastaan vasta suunnitellaan Suomessa, kun taas Euroopassa se on arkipäivää. Julkisuudessa on kerrottu, että esimerkiksi Kesko ja S-ryhmä eivät vielä oikein halua paljastaa, millä aikataululla ja missä mittakaavassa Suomessa otettaisiin päivittäistavarakaupassa mobiilimaksaminen kunnolla käyttöön. Suomessa on tällä hetkellä käytössä kolme "mobiilimaksuoperaattoria":

• Elisa Lompakko: perustuu Mastercardin Paypass-maksuratkaisuun.
• DNA Täpäkkä Credit: Mastercard-luottotili, jota on laajennettu lähimaksamismahdollisuudella.
• Danske Bankin MobilePay: kaikkien pankkien asiakkaille tarkoitettu rahaviestipalvelu.

Tulevaisuus lapsenkengissä - Suomessa?
Käytännössä mobiilimaksaminen ei ole vielä syrjäyttämässä muita maksutapoja, sillä mobiilimaksamisen voidaan sanoa vielä olevan lapsenkengissä. Nimittäin Accenturen teettämän tutkimuksen mukaan Suomessa älypuhelinta käyttävistä henkilöistä vain 9% käytti puhelintaan maksamiseen. Vastaavasti kehittyneillä markkinoilla luku oli keskimäärin 16% ja kehittyvillä markkinoilla jopa 29%. Olemmeko Suomessa siis hitaampia omaksumaan uusia maksutapoja?

Tulimme jälkijunassa tai emme, mobiilikauppa kasvaa muualla Euroopassa ja maailmalla. Mobiilikauppa kasvaa USA:ssa tällä hetkellä kopa kolme kertaa nopeammin kuin tavallinen verkkokauppa. Euroopassa tällä hetkellä verkkokaupasta noin 5,5% tehdään mobiilisti. Eurooppalaisista mobiililaitteiden käyttäjistä keskimäärin noin kolmasosa teki ostoksia älypuhelimellaan, kun taas nuorista jo 58% käytti älypuhelintaan ostostentekoon. Tulevaisuuden osalta arvioidaan mobiilikaupankäynnin kasvavan; esimerkiksi Britanniassa mobiilimaksamisen osuus verkkomyynnistä on nyt vain 1%, kun taas sen odotetaan kasvavan vuoteen 2017 siten, että yli 6,5% verkkokaupasta olisi mobiiliostamista. Tätä tukee mm. se, että vuonna 2012 toisen vuosineljänneksen aikana mobiilimaksaminen kasvoi 11,6%, kun taas 2013 samana aikana kasvua oli 23,3%.

Samanlainen trendi siis tuntuu pätevän mobiilikaupankäyntiinkin, kuin momeen muuhunkin uuteen trendiin: nuoret kokeilevat, oppivat ja tekevät siitä tavan, kun taas vanhemmat suhtautuvat epäluuloisestikin uusiin vaihtoehtoihin. Euroopan osalta maittain trendi on vähän sama: Itä-Euroopan kehittyvät markkinat ottavat suoraan mobiilin mukaan yhtenä vaihtoehtona, kun taas "perinteisemmässä Euroopassa" mobiilia ei oteta välttämättä mukaan alusta alkaen, vaan se tulee vaihtoehtona vasta myöhemmässä vaiheessa. Ja onko sitten näin, että Suomi tulee siellä viimeisessä aallossa?

Haasteita ja mahdollisuuksia yrittäjälle
Mobiilimaksaminen kysyy jälleen yrittäjän puolelta osaamista ja tietotaitoa. Aina ei kaikkea taaskaan kannata tehdä yksin, sillä apuja löytyy. Esimerkiksi suomalainen BookIT-yhtiö on hyvä esimerkki erilaisten mobiilipalvelujen kehittäjänä. Yhtiö on saanut asiakkaikseen myös monia kansainvälisillä markkinoilla toimivia suuryrityksiä. Moni tunnettu matkailufirma onkin valinnut BookIT:n toimittajakseen mobiilipuolella, jolloin omat resurssit ovat jääneet ydinbisneksen kehittämiseen.Toki investoinneilla ja kehityksellä on oma hintansa, mutta mobiilimaksamisessa investointi kannattanee. Esimerkiksi lentomatkan yhteydessä voi lentoyhtiö lähettää ennen lähestyvää matkaa erilaisia viestejä asiakkaille lisämyynnistä, joihin asiakas vastaa yksinkertaisella viestillä takaisin lentoyhtiölle. Vaihto esimerkiksi business-luokkaan voi tapahtua näin yksinkertaisesti mobiilin avulla, jolloin asiakas saa paremman lentoelämyksen ja lentoehtiö taas lisätuloja myymällä tyhjän business-luokan istuimen jo matkan maksaneelle asiakkaalle. Oli sitten iso tai pieni yritys, kannattaa kuitenkin muistaa se, että jos haluaa mobiilimaksamisesta kiinnostuneita asiakkaita, on yhtiön verkkokaupan myös oltava optimoitu mobiililaitteelle. Tekniikan on tuettava kaupankäyntiä.

Lainsäädäntö, operaattorikustannukset ja hämäräheikit
Mobiilimaksamisen, kuten monen muunkin hyvän idean kohdalla on omat haasteensa. Esimerkiksi lainsäädäntö koskien mobiilimaksamista ja ylipäätään mobiilimarkkinointia on hyvinkin erilainen. Lisäksi mahdolliset operaattorikohtaiset maksut saattavat vaihdella niin kotimaissa kuin ulkomailla. Onneksi osa operaattoreista on tajunnut sen, että rahastaminen roaming-maksuilla ulkomailla ei aina kannata. Hyvänä esimerkkinä tästä Sonera, jonka datamaksut ovat samat niin Pohjoismaissa kuin Baltiassa.

Mobiililla pystyisi tekemään myös laajemmassa mittakaavassa lisämyyntiä, mutta Suomessa lainsäädäntö on vielä niin tiukkaa, ettei se käytännössä ole kunnolla mahdollista. Esimerkiksi kaupungilla kävellessä, voisi ohikulkijalle lähettää mainostekstiviestin asiakkaan kulkiessa esimerkiksi liikkeen ohi, mutta tämä ei ole lainmukaan mahdollista. Asiakkaan nimittäin täytyy antaa suostumus mobiilimainontaan ensin.

Mutta entä jos kännykkä varastetaankin, ja varastetulla kännykällä suoritetaan useita pieniä maksuja ennenkuin se ehditään sulkea? Tai voiko hämäräheikki kehitellä laitteen, joka mobiililla suoritettavassa lähimaksamisessa kaappaakin signaalin ja siirrättää käyttäjän rahat itselleen? Ennen kuin turvallisuus ja riskittömyys mobiilimaksamisessa on todistettu erityisesti suomalaisille, on aina olemassa suuri epäilevien käyttäjien joukko.


Helppoa ja nopeaa ostamista
Kuluttajan kannalta mobiiliostaminen on yksinkertaisuudessaan helppoa ja nopeaa - jos vain palveluntarjoajan oma tekniikka tukee tätä. Mobiililaitteen avulla lompakko on käytännössä aina mukana (olettaen toki, että talous on kunnossa) siellä missä älypuhelin itsekin. Ostosten teko on helppoa vaikka keskellä Lapin erämaata, jos vain kenttää löytyy operaattorilta. Pieniä heräteostoksia, enenmmän tai vähemmän tarpeellisia, voi tehdä parilla klikkailulla. Veikkaan kuitenkin, että suurtempien ostosten teko mobiilimaksamisella odottaa vielä tulevaisuudessa kauempana. Uskon kuitenkin vahvasti siihen, että mobiili kasvattaa asemaansa maksuvälineenä ja ostoskanavana, niin vahvat merkit siitä on havaittavissa jo nyt.

Ajatuksia verkkokaupasta (Tehtävä 3.)

Verkkokauppa ja internet ovat tulleet jäädäkseen ja samalla muuttaneet myös matkailun elämystuotannon ostoprosesseja. Matkatoimistoista ostettavat matkat ovat vähentyneet ja samalla perusmatkatoimistot, välittäjämyyjät, ovat vähentyneet. Tavallisesta matkatoimisto virkailijasta on tullut enemmänkin erityisasiantuntija, joka tekee räätälöytyjä erikoispaketteja "sarjatuotantokaupankäynnin" sijaan. Historiaa ovat ne ajat, kun matkatoimistovirkailija kirjoitti käsin voucherin, leimasi sen ja antoi asiakkailleen...


Muistoja menneisyydestä, lipunkirjoitusoheita matkatoimistoille.
Kuva: Viking Line ABC-myyntiopas 1.10.1992-30.4.1993.

Ostamisen ihana helppous
Nettikaupankäynti on helpottanut ostamisprosesseja monella tavalla. Asiakkaat osaavat vaatia nykyisin ehä enemmän verkossa olevia palveluja, sekä erityisesti hinnasta on tullut netin myötä suurikin ase, sillä hintavertailu erilaisissa sähköisissä myyntikanavissa on jopa tehty todella helpoksi.

Kauapnkäynnin arvoketju onkin intrnetin ja nettikaupan myötä muuttunut melkoisesti "vanhoista, hyvistä ajoista". Monipuoliset jakelukanavat, vertailumahdollisuudet, ostaminen 24/7-asenteella ja netitikaupan löytyminen kädenulottuvilta tietokoneelta, tabletilta tai kännykästä tekevät ostamisesta helppoa ja vaivatonta. Asiakkaan kannalta helppoutta lisää vielä esimerkiksi Lapin laskettelukeskusten tyyppiset verkkokaupat, joista muutamalla klikkauksella voi ostaa käytännössä kaiken mahdollisen lomaan liittyvän majoituksesta huskysafariin.

Mutta nettiostamisessa on omat varjopuolensakin. Esimerkiksi kuluttajanasuojalainsäädäntö, tai takaisinmaksut peruutus- ja muissa ongelmatilanteissa eivät suju aina täysin ongelmitta. Hyvänä esimerkkinä on Eyjafjallajökullin tulivuorenpurkaus keväällä 2010 Islannissa, joka lamaannutti ison osan Euroopan lentoliikenteestä eri sykleissä. Muutamat tuttavani esimerkiksi olivat ostaneet edullisia "nettilentoja", joista osa myöhästyi ja peruuntui, jonka seurauksena taas jatkolennot, jotka olivat ostettu toiselle yhtiölle, ehtivät lähteä. Jos lennot olisi ostettu matkatoimiston kautta, olisi matkatoimisto hoitanut uudelleenreititykset ja muut ongelmaan liittyvät asiat, mutta nyt tuttavani olivat itse vastuussa lennoistaan ja niiden uudelleenjärjestelyistä. Kuulemma silloin tuli matkatoimistoa ikävä.

Helppoa ostaa, haasteellista tuottaa?
Onko nettikaupankäynti aina yrittäjän kannalta yhtä helppoa kuin asiakkaan? Uskaltaisinpa väittää, että mitä pienemmästä matkailuyrityksestä on kyse, sitä haasteellisempaa resurssien - niin osaamisen kuin taloudellistenkin resurssien - kannalta nettikaupankäynti ei ole aina helppoa. Toki nettikauppa tuo kustannussäästöjä, kun ei esimerkiksi tarvitse välttämättä maksaa vuokria toimitiloista, mutta selkeän ja helpon nettikaupan luominen ei suju kädenkäänteessä. Pienyrittäjän saattaakin tietyissä tilanteissa olla viisainta verkostoitua toisten yrittäjien kanssa, tai ulkoistaa verkkokaupan suunnittelu tai ylläpito, mikäli omat resurssit eivät riitä.

Hyvin suunniteltu ja toteutettu verkkokauppa taas edesauttaa liiketoimintaa huomattavasti. Kun hakukoneoptimointi ja muut toimenpiteet ovat kunnossa, asiakas löytää helposti sivuille. Mahdollinen lisämyynti hyvin toteutettuna tuo lisätuloja yrittäjälle ja kasvattaa asiakkaan kokemaa elämystä. Sivujen ylläpito tuotetietouden ja ajankohtaisuuden kannalta on nopeaa ja helppoa tehdä verrattuna esimerkiksi printti,mteriaalien uusimiseen. Vielä jos nettivarausjärjestelmä on saatu integroitua keskustelemaan yrittäjän muiden järjestelmien, kuten asiakkuudenhallintajärjestelmään tai laskutusohjelmaan, säästyy valtavasti aikaa ja vältytään turhilta harmailta hiuksilta. Ja ne varmuuskopiot, ne ovat tässä tilanteessa helpompi varmistaa, kuin pöytäkoneen kovalevyllä oleva Excell-tiedosto, joka pahimmillaan sisältää kaiken tiedon ainoana ohjelmana.

Globaalit jakelujärjestelmät
Runsaasti Suomessakin suosiota kasvattaneet globaalit jakelujärjestelmät helpottavat myös matkailun nettikauppaa ja samalla työmäärää. Eri periaatteilla toimivat kanavatt, kuten Trivago, Booking.com tai Hotels.com toki vaativat omat investointinsa ja kulunsa yrittäjän osalta, mutta samalla voivat tuoda helposti lisäkauppaa yrittäjälle ja säästää turhissa mainos- tai muissa kustannuksissa. Oman lisänäkyvyytensä tuovat toki myös esimerkiksi sosiaalisen median eri kanavat, joiden avulla voidaan tavoittaa myös ihan uusia kohderyhmiä, kuten nuorempia kuluttajia, heit kiinnostavalla tavalla. Oman kokemukseni perusteella uskallan esimerkiksi suositella Facebookin mainontaa, sillä oman komemani mukaan kustannuksiltaan se maksaa itsensä takaisin moninkertaisesti.

Entä historia?
...ai niin! Esitteitä löytyy edelleen, mutta kuka muistaa matkailualalta faksin varauskanavana? Tai "snurran", tuon alkeellisen ja fyysisen varausjärjestelmän, metallihäkkyrän, joka oli täynnä pahvikortteja. Kollegani ovat kertoneet monia hauskoja tarinoita liittyen vanhoihin varausjärjestelmiin ja ylipäätään tapoihin tehdä matkailualan myyntityötä. Nettikaupan myötä nämä tapahtumat, kohtaamiset ja kommellukset asiakkaan ja kollegoitten kanssa uhkaavat jäädä historiaan, koska nettikaupaunkäynnissä ei oikein tarinoita synny. No, oli niin tai näin, täältä voit hetkeksi uppoutua faksin tunnelmaan :)